移動通信公司顧客資產及其對顧客滿意感的影響.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、從上個世紀九十年代中期以來,顧客資產管理理論一直是企業(yè)管理研究的一個熱點問題。在本項研究中,筆者根據勒斯特、隋塞莫爾和蘭蒙的顧客資產驅動因素理論,探討移動通信公司顧客資產子驅動因素對顧客資產驅動因素的影響,以及顧客資產驅動因素對顧客滿意感的影響。筆者在深圳市各中國移動營業(yè)廳,采用系統(tǒng)抽樣法對中國移動公司的600多名顧客進行了問卷調查,并對概念模型進行了實證檢驗。數據分析結果表明:(1)顧客資產驅動因素包括價值資產、品牌資產、關系資產三類

2、驅動因素;(2)價值資產的子因子包括顧客感知的服務質量、產品質量和服務便利性,價值資產的子因子對價值資產有直接的正向影響;(3)品牌資產的子因子包括顧客對品牌的態(tài)度、品牌知名度以及品牌的商業(yè)倫理,品牌資產的子因子對品牌資產有直接的正向影響;(3)關系資產的子因子包括財務性紐帶、社交性紐帶和結構性紐帶,其中財務性紐帶和結構性紐帶對關系資產有直接的正向影響,社交性紐帶對關系資產有負向影響;(4)價值資產、品牌資產和關系資產對顧客滿意感有顯著

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