移動通信公司顧客資產及其對顧客滿意感的影響.pdf

1、從上個世紀九十年代中期以來，顧客資產管理理論一直是企業(yè)管理研究的一個熱點問題。在本項研究中，筆者根據勒斯特、隋塞莫爾和蘭蒙的顧客資產驅動因素理論，探討移動通信公司顧客資產子驅動因素對顧客資產驅動因素的影響，以及顧客資產驅動因素對顧客滿意感的影響。筆者在深圳市各中國移動營業(yè)廳，采用系統(tǒng)抽樣法對中國移動公司的600多名顧客進行了問卷調查，并對概念模型進行了實證檢驗。數據分析結果表明：(1)顧客資產驅動因素包括價值資產、品牌資產、關系資產三類

2、驅動因素；(2)價值資產的子因子包括顧客感知的服務質量、產品質量和服務便利性，價值資產的子因子對價值資產有直接的正向影響；(3)品牌資產的子因子包括顧客對品牌的態(tài)度、品牌知名度以及品牌的商業(yè)倫理，品牌資產的子因子對品牌資產有直接的正向影響；(3)關系資產的子因子包括財務性紐帶、社交性紐帶和結構性紐帶，其中財務性紐帶和結構性紐帶對關系資產有直接的正向影響，社交性紐帶對關系資產有負向影響；(4)價值資產、品牌資產和關系資產對顧客滿意感有顯著