移動通信公司顧客資產(chǎn)及其對顧客滿意感的影響.pdf

1、從上個世紀(jì)九十年代中期以來，顧客資產(chǎn)管理理論一直是企業(yè)管理研究的一個熱點問題。在本項研究中，筆者根據(jù)勒斯特、隋塞莫爾和蘭蒙的顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素理論，探討移動通信公司顧客資產(chǎn)子驅(qū)動因素對顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素的影響，以及顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素對顧客滿意感的影響。筆者在深圳市各中國移動營業(yè)廳，采用系統(tǒng)抽樣法對中國移動公司的600多名顧客進行了問卷調(diào)查，并對概念模型進行了實證檢驗。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：(1)顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素包括價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)三類

2、驅(qū)動因素；(2)價值資產(chǎn)的子因子包括顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)便利性，價值資產(chǎn)的子因子對價值資產(chǎn)有直接的正向影響；(3)品牌資產(chǎn)的子因子包括顧客對品牌的態(tài)度、品牌知名度以及品牌的商業(yè)倫理，品牌資產(chǎn)的子因子對品牌資產(chǎn)有直接的正向影響；(3)關(guān)系資產(chǎn)的子因子包括財務(wù)性紐帶、社交性紐帶和結(jié)構(gòu)性紐帶，其中財務(wù)性紐帶和結(jié)構(gòu)性紐帶對關(guān)系資產(chǎn)有直接的正向影響，社交性紐帶對關(guān)系資產(chǎn)有負向影響；(4)價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)對顧客滿意感有顯著