移動(dòng)通信公司顧客資產(chǎn)及其對(duì)顧客滿意感的影響.pdf

1、從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期以來(lái)，顧客資產(chǎn)管理理論一直是企業(yè)管理研究的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。在本項(xiàng)研究中，筆者根據(jù)勒斯特、隋塞莫爾和蘭蒙的顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素理論，探討移動(dòng)通信公司顧客資產(chǎn)子驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素的影響，以及顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客滿意感的影響。筆者在深圳市各中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，采用系統(tǒng)抽樣法對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司的600多名顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)概念模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：(1)顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素包括價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)三類

2、驅(qū)動(dòng)因素；(2)價(jià)值資產(chǎn)的子因子包括顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)便利性，價(jià)值資產(chǎn)的子因子對(duì)價(jià)值資產(chǎn)有直接的正向影響；(3)品牌資產(chǎn)的子因子包括顧客對(duì)品牌的態(tài)度、品牌知名度以及品牌的商業(yè)倫理，品牌資產(chǎn)的子因子對(duì)品牌資產(chǎn)有直接的正向影響；(3)關(guān)系資產(chǎn)的子因子包括財(cái)務(wù)性紐帶、社交性紐帶和結(jié)構(gòu)性紐帶，其中財(cái)務(wù)性紐帶和結(jié)構(gòu)性紐帶對(duì)關(guān)系資產(chǎn)有直接的正向影響，社交性紐帶對(duì)關(guān)系資產(chǎn)有負(fù)向影響；(4)價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)對(duì)顧客滿意感有顯著