終端導購對顧客滿意與顧客忠誠的影響.pdf

1、當今經濟的發(fā)展和技術的進步使得許多行業(yè)的競爭呈現同質化狀態(tài)，即相互競爭的公司所提供的核心產品和服務實質上是相同的，越來越多的企業(yè)感受到競爭優(yōu)勢流失的壓力。在此情況下，企業(yè)為了增強自身的競爭實力，開始重視對產品附加值或附加產品的開發(fā)，而服務作為附加產品的一部分，也逐漸受到企業(yè)的青睞。作為制造業(yè)來說，為消費者提供服務并與其高度接觸的是企業(yè)派駐到銷售終端的導購員，他既是商品價值的最終實現者，也是連接企業(yè)與消費者的重要橋梁，其表現直接影響到消費

2、者的行為，這就為本文的寫作提供了思路，即以服務質量管理和關系營銷為理論視角，分析終端導購的表現影響顧客滿意與顧客忠誠的機理。 本文共分四個部分。第一部分闡述了研究問題的由來、理論背景及目的。第二部分回顧了服務、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠的相關概念性研究，側重點在于服務質量、顧客滿意和顧客忠誠的測量方法：其中服務質量的測量使用修正SERVPER法：顧客滿意的測量使用績效模型；顧客忠誠的測量使用態(tài)度、行為組合測量法。最后總結了服務

3、質量、顧客滿意和顧客忠誠三者關系的研究成果，并在第三部分提出本文的研究模型及假設，之后通過對化妝品業(yè)終端導購服務質量的實證結果的分析，驗證了假設的正確性：即服務質量對顧客滿意有積極的顯著影響；服務質量對顧客忠誠有積極的顯著影響；顧客滿意對顧客忠誠有積極的顯著影響。其中，重要的結論就在于服務質量不僅通過顧客滿意對顧客忠誠產生積極的間接影響，而且對顧客忠誠有積極的直接影響，并且其影響顧客忠誠的總效果甚至超過了顧客滿意產生的效果。由此說明，通