終端導(dǎo)購對顧客滿意與顧客忠誠的影響.pdf

1、當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步使得許多行業(yè)的競爭呈現(xiàn)同質(zhì)化狀態(tài)，即相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)質(zhì)上是相同的，越來越多的企業(yè)感受到競爭優(yōu)勢流失的壓力。在此情況下，企業(yè)為了增強(qiáng)自身的競爭實(shí)力，開始重視對產(chǎn)品附加值或附加產(chǎn)品的開發(fā)，而服務(wù)作為附加產(chǎn)品的一部分，也逐漸受到企業(yè)的青睞。作為制造業(yè)來說，為消費(fèi)者提供服務(wù)并與其高度接觸的是企業(yè)派駐到銷售終端的導(dǎo)購員，他既是商品價值的最終實(shí)現(xiàn)者，也是連接企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，其表現(xiàn)直接影響到消費(fèi)

2、者的行為，這就為本文的寫作提供了思路，即以服務(wù)質(zhì)量管理和關(guān)系營銷為理論視角，分析終端導(dǎo)購的表現(xiàn)影響顧客滿意與顧客忠誠的機(jī)理。 本文共分四個部分。第一部分闡述了研究問題的由來、理論背景及目的。第二部分回顧了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)概念性研究，側(cè)重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠的測量方法：其中服務(wù)質(zhì)量的測量使用修正SERVPER法：顧客滿意的測量使用績效模型；顧客忠誠的測量使用態(tài)度、行為組合測量法。最后總結(jié)了服務(wù)

3、質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠三者關(guān)系的研究成果，并在第三部分提出本文的研究模型及假設(shè)，之后通過對化妝品業(yè)終端導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證結(jié)果的分析，驗(yàn)證了假設(shè)的正確性：即服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意有積極的顯著影響；服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠有積極的顯著影響；顧客滿意對顧客忠誠有積極的顯著影響。其中，重要的結(jié)論就在于服務(wù)質(zhì)量不僅通過顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生積極的間接影響，而且對顧客忠誠有積極的直接影響，并且其影響顧客忠誠的總效果甚至超過了顧客滿意產(chǎn)生的效果。由此說明，通