醫(yī)院形象對(duì)顧客滿意的影響研究.pdf

1、隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和醫(yī)藥衛(wèi)生體制的深化，加入WTO后，外資逐漸進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)療領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)更加加劇，市場(chǎng)化程度將迅速提高,醫(yī)療機(jī)構(gòu)將面臨越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，伴隨著人民生活水平的提高，人們就醫(yī)觀念的變化。在這種情況下如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。
　　 醫(yī)院面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院與其他所有企業(yè)一樣，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須保持自身所特有的競(jìng)爭(zhēng)力。良好的形象是企業(yè)巨大的財(cái)富和無(wú)形資產(chǎn)，在

2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)形象成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵因素。醫(yī)院形象是企業(yè)形象理論在服務(wù)性企業(yè)中的進(jìn)一步發(fā)展，結(jié)合顧客滿意理論，探討醫(yī)院形象對(duì)顧客滿意的影響，希望對(duì)我國(guó)醫(yī)院形象管理有所借鑒。
　　 本文通過(guò)對(duì)企業(yè)形象研究發(fā)展的梳理，主要分析了服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)形象的研究現(xiàn)狀，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院形象的概念、醫(yī)院形象的構(gòu)成進(jìn)行了討論。在此基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院形象對(duì)顧客滿意的影響進(jìn)行了分析研究。運(yùn)用歸納方法、統(tǒng)計(jì)分析方法、因子分析法和市場(chǎng)調(diào)

3、查法，構(gòu)建基于醫(yī)院形象對(duì)顧客滿意影響的模型，結(jié)合實(shí)證加以分析論證，尋求基于醫(yī)院形象如何作用于消費(fèi)者，其構(gòu)成要素對(duì)顧客滿意的影響，尋找醫(yī)院形象對(duì)顧客滿意的影響機(jī)制。
　　 研究表明，醫(yī)院形象可以通過(guò)醫(yī)療技術(shù)形象、醫(yī)療服務(wù)形象、醫(yī)護(hù)人員形象和醫(yī)療聲譽(yù)形象來(lái)衡量其對(duì)顧客滿意的影響。主要結(jié)論有①影響顧客滿意的最主要兩個(gè)要素是醫(yī)療技術(shù)形象和醫(yī)療服務(wù)形象；②從醫(yī)療技術(shù)形象來(lái)看，顧客滿意地實(shí)現(xiàn)主要是對(duì)醫(yī)院的技術(shù)形象、質(zhì)量形象和設(shè)備形象的良好評(píng)