醫(yī)院形象對顧客滿意的影響研究.pdf

1、隨著我國社會主義市場經濟體制的建立和醫(yī)藥衛(wèi)生體制的深化，加入WTO后，外資逐漸進入醫(yī)療市場，醫(yī)療領域競爭更加加劇，市場化程度將迅速提高,醫(yī)療機構將面臨越來越激烈的市場競爭；另一方面，伴隨著人民生活水平的提高，人們就醫(yī)觀念的變化。在這種情況下如何實現(xiàn)顧客滿意成為醫(yī)療服務行業(yè)關注的一個熱點。
　　 醫(yī)院面對激烈競爭，醫(yī)院與其他所有企業(yè)一樣，要在激烈的競爭中脫穎而出，必須保持自身所特有的競爭力。良好的形象是企業(yè)巨大的財富和無形資產，在

2、知識經濟時代，企業(yè)形象成為企業(yè)興衰成敗的關鍵因素。醫(yī)院形象是企業(yè)形象理論在服務性企業(yè)中的進一步發(fā)展，結合顧客滿意理論，探討醫(yī)院形象對顧客滿意的影響，希望對我國醫(yī)院形象管理有所借鑒。
　　 本文通過對企業(yè)形象研究發(fā)展的梳理，主要分析了服務性企業(yè)的企業(yè)形象的研究現(xiàn)狀，結合醫(yī)療服務行業(yè)的特點，對醫(yī)院形象的概念、醫(yī)院形象的構成進行了討論。在此基礎上，對醫(yī)院形象對顧客滿意的影響進行了分析研究。運用歸納方法、統(tǒng)計分析方法、因子分析法和市場調

3、查法，構建基于醫(yī)院形象對顧客滿意影響的模型，結合實證加以分析論證，尋求基于醫(yī)院形象如何作用于消費者，其構成要素對顧客滿意的影響，尋找醫(yī)院形象對顧客滿意的影響機制。
　　 研究表明，醫(yī)院形象可以通過醫(yī)療技術形象、醫(yī)療服務形象、醫(yī)護人員形象和醫(yī)療聲譽形象來衡量其對顧客滿意的影響。主要結論有①影響顧客滿意的最主要兩個要素是醫(yī)療技術形象和醫(yī)療服務形象；②從醫(yī)療技術形象來看，顧客滿意地實現(xiàn)主要是對醫(yī)院的技術形象、質量形象和設備形象的良好評