基于顧客價值的移動通信企業(yè)顧客滿意度測評及提升研究.pdf

1、在開放與競爭的市場條件下,顧客有了更多的選擇,伴隨著顧客消費經(jīng)驗的積累,顧客的消費觀念趨于理性,顧客對產(chǎn)品和服務的要求越來越高。在移動通信行業(yè),隨著加入WTO以及業(yè)務的全面展開,企業(yè)之間的競爭逐漸加劇,企業(yè)對顧客的爭奪更加激烈。顧客滿意度是顧客對所購買產(chǎn)品和服務的滿意程度的直接反映,企業(yè)只有讓顧客感到滿意,有效提高顧客滿意度,才能留住老顧客,開發(fā)新顧客,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　 本文從顧客的角度出發(fā),結合顧客價值相

2、關理論,分析了移動通信行業(yè)的特點及顧客價值的形成過程,找到了影響移動通信運營企業(yè)顧客滿意的相關驅動因素。接著,通過查閱文獻,焦點小組訪談以及深度訪談,獲得了影響移動通信運營企業(yè)顧客滿意的相關顧客價值因素,初步整理出顧客滿意的評價指標。然后對這些指標進行重要性分析,得到對移動通信運營企業(yè)顧客滿意影響較大的顧客價值指標,并最終建立起移動通信運營企業(yè)顧客滿意度測評的三級指標體系。該指標體系包括通話質量、服務水平、便利性、品牌形象、個性化、資費