以顧客滿意度為視角的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、伴隨著我國電子信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)市場蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為了人們生活中的經(jīng)常選擇，B2C模式的電子商務(wù)市場規(guī)模迅速擴(kuò)大。但是，作為支撐電子商務(wù)發(fā)展的物流服務(wù)卻存在不少詬病，成為電商發(fā)展的一大瓶頸。提高物流服務(wù)質(zhì)量成為了B2C電子商務(wù)企業(yè)贏得競爭力的關(guān)鍵。
　　影響 B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素有哪些，如何評價其服務(wù)質(zhì)量，目前我國消費(fèi)者對于 B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度如何，怎樣提高物流服務(wù)質(zhì)量，提升顧

2、客滿意度，已經(jīng)成為電商企業(yè)十分關(guān)注的問題，也是近年來不少國內(nèi)外專家學(xué)者研究的課題。本文力圖分析這些問題并找到相應(yīng)答案。
　　本文運(yùn)用文獻(xiàn)分析、因子分析、回歸分析、二維象限分析等研究方法研究出了一套電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的定量化評價模型,以顧客對物流服務(wù)的滿意度來反映其服務(wù)質(zhì)量，再運(yùn)用該評價模型對目前國內(nèi) B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價分析。在該模型中，我國 B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素被歸納為五個維度，其重要程度依

3、次為：配送及時性、服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)可靠性、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)靈活性。本文使用該評價模型分別對總體情況、新疆區(qū)域與疆外地區(qū)樣本情況、某 B2C電商企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。結(jié)果表明，消費(fèi)者對于我國電子商務(wù)物流服務(wù)的滿意度處于一般與比較滿意之間，說明目前我國電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量整體上來看不是很理想；新疆與疆外地區(qū)的消費(fèi)者對于“服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性”的感知差異最大；京東商城的綜合物流服務(wù)質(zhì)量略優(yōu)于國內(nèi)平均水平。最后，文章對評價結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，并提