飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系研究[開題報告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告題目：飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系研究一、選題的背景、意義(一)選題背景人民生活水平隨著經(jīng)濟發(fā)展水平提高而提高。解決基本生活問題后，百姓有更多的錢用于豐富生活，旅游支出占總支出的比重增加。隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在飯店業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的迅猛發(fā)展勢頭。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，中國飯店業(yè)從小到大，由少到多，其市場競爭也越來越激烈。據(jù)報道，中國未來GDP8%~10%的年均增長有望帶動飯店客房數(shù)量年增長12%，預計20

2、10年中國飯店客房數(shù)量將達到5.52億間。目前我國星級飯店飯店的客房總數(shù)為200萬間，預計5至7年內(nèi)能夠增長到500萬間。由于經(jīng)濟的全球化和信息化，以及我國加入WTO，飯店業(yè)直接面對全球競爭市場，并與國際知名飯店集團展開直接競爭。此外，在飯店建設(shè)過程中，投資者非常重視外在形象，舍得在硬件和設(shè)施設(shè)備上花錢，因此我國飯店業(yè)硬件水平整體提高非常快，包括高檔材料的應(yīng)用，先進科技的引進，已與發(fā)達國家相差不多有些地方甚至超越發(fā)達國家同檔次的飯店。(

3、二)選題意義雖然我國飯店業(yè)發(fā)展形勢大好，并且投資者在飯店的硬件設(shè)施上進行大量投資，但是飯店的產(chǎn)品是硬件和軟件的有機結(jié)合，判定一家飯店的檔次和質(zhì)量既要看硬件更要看軟件。而飯店業(yè)普遍存在著“重硬件輕軟件”的現(xiàn)象，飯店服務(wù)質(zhì)量跟不上硬件設(shè)施。無論什么樣的服務(wù)檔次、什么樣的經(jīng)營規(guī)模以及什么樣的運營背景的飯店，貫穿于其經(jīng)營成敗全過程的關(guān)鍵因素之一就是服務(wù)質(zhì)量，這直接關(guān)系到飯店能不能留住消費者。此外，飯店業(yè)還面臨一大難題，過去一直堅信的服務(wù)理念、堅

4、持的管理方法都變得不是很有效。本文正是通過對飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系的研究，提出提升飯店服務(wù)質(zhì)量的解決方法。消費者對需求的滿意通常都發(fā)生在購物行為發(fā)生之后，消費者購后滿意與否不僅影響到消費者是否繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而且還通過消費者之間的口頭傳播直接或間接影響到其他消費者對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買企業(yè)應(yīng)當注重對消費者購后行為的研究了解影響消費者購后滿意的因素采取相應(yīng)的營銷對策。1.國內(nèi)羅曉光認為購后行為是顧客在購買行為結(jié)束后所發(fā)生

5、的一切與所購買的商品或服務(wù)及與提供該商品或服務(wù)的企業(yè)或組織有關(guān)的外顯行為。（羅曉光，2005）2.營銷大師菲利普科特勒認為購后行為是消費者在購買產(chǎn)品后為了表示自己對產(chǎn)品滿意或不滿意的程度而采取的行動———即顧客的購后行為是滿意或不滿意評價所引發(fā)的外顯行為。（菲利普科特勒，2001）3.國內(nèi)學者余志遠在《重視飯店消費者購后行為》一文中指出，飯店消費者購后行為是指顧客在購買飯店產(chǎn)品后所發(fā)生的一切與其所購買過的產(chǎn)品以及與提供該產(chǎn)品的飯店有關(guān)的

6、外顯行為。包括對為顧客提供服務(wù)的飯店能產(chǎn)生正面、有利影響的積極購后行為和所帶來的負面、不利影響的消極購后行為。具體包括重復購買、正面推薦、抱怨行為、品牌轉(zhuǎn)換。（余志遠，2008）（三）服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為的關(guān)系關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系的研究文獻比較少，因此借鑒其他行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與消費者行為關(guān)系研究的結(jié)論作為參考。1.伍德賽特、弗雷和達利通過對醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)現(xiàn)病人的整體滿意度與再次選擇相同醫(yī)院的意愿有顯著的關(guān)聯(lián)

7、。三位學者通過調(diào)查住院病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的看法、是否滿意的心理狀況以及是否再次選擇這家醫(yī)院的意愿來分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與購后行為三者的關(guān)系。（Woodside、FreyDaly1989）2.臺灣學者葉湞惠應(yīng)用普拉蘇拉曼、約瑟曼和貝里所提出的購后行為模式以臺中國際觀光旅館為研究對象進行個案研究探討服務(wù)質(zhì)量與購后行為的關(guān)系其中以忠誠度、品牌轉(zhuǎn)換、抱怨行為等3個因素構(gòu)面來進行購后行為分析研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)旅館服務(wù)質(zhì)量與忠誠度呈正相關(guān)與品牌轉(zhuǎn)換及