飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！題目：飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系研究一、前言部分一、前言部分隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在飯店業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的迅猛發(fā)展勢(shì)頭。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，中國(guó)飯店業(yè)從小到大，由少到多，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。在此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，飯店要想謀求生存和持續(xù)發(fā)展單純依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)很難達(dá)到目的必須努力提高服務(wù)質(zhì)量。因此提升和改善服務(wù)質(zhì)量將成為飯店經(jīng)營(yíng)取得成功的關(guān)鍵因素。本篇綜述主要

2、探討的是飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為之間的關(guān)系以及對(duì)策，主要圍繞對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量含義的界定，消費(fèi)者購(gòu)后行為含義的界定，服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為之間的關(guān)系，以及提升飯店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策等方面展開(kāi)。二、主二、主題部分部分（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)企業(yè)主要以提供無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)為主，而關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義并未統(tǒng)一。雖然大多數(shù)學(xué)者一致贊同服務(wù)質(zhì)量是顧客感知質(zhì)量，但各自提出的以及證明服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及相關(guān)內(nèi)容都不同。服務(wù)質(zhì)

3、量是一個(gè)復(fù)雜的集合體，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并不是只測(cè)服務(wù)這單一指標(biāo)，而是對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)具體要素進(jìn)行評(píng)價(jià)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義大致歸類有以下五種：1.北歐學(xué)派的代表人物芬蘭的格羅魯斯教授提出服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。前者是指顧客在服務(wù)過(guò)程后的“所得”又稱為結(jié)果質(zhì)量；后者是指顧客在服務(wù)過(guò)程中是如何感知服務(wù)的又稱為過(guò)程質(zhì)量。格羅魯斯認(rèn)為：在服務(wù)提供者提供服務(wù)和顧客消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括他所得到的服務(wù)

4、結(jié)果，而且包括他是怎樣被提供服務(wù)的方式、方法和態(tài)度等過(guò)程。（GronroosC1982）2、學(xué)者Rust和Oliver認(rèn)為除了格羅魯斯所提出的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度外，服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)該包括環(huán)境質(zhì)量：即顧客在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù)本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！當(dāng)注重對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的研究了解影響消費(fèi)者購(gòu)后滿意的因素采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。1.國(guó)內(nèi)羅曉光認(rèn)為購(gòu)后行為是顧客在購(gòu)買行為結(jié)束后所發(fā)生的一切與

5、所購(gòu)買的商品或服務(wù)及與提供該商品或服務(wù)的企業(yè)或組織有關(guān)的外顯行為。（羅曉光，2005）2.營(yíng)銷大師菲利普科特勒認(rèn)為購(gòu)后行為是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后為了表示自己對(duì)產(chǎn)品滿意或不滿意的程度而采取的行動(dòng)———即顧客的購(gòu)后行為是滿意或不滿意評(píng)價(jià)所引發(fā)的外顯行為。（菲利普科特勒，2001）3.國(guó)內(nèi)學(xué)者余志遠(yuǎn)在《重視飯店消費(fèi)者購(gòu)后行為》一文中指出，飯店消費(fèi)者購(gòu)后行為是指顧客在購(gòu)買飯店產(chǎn)品后所發(fā)生的一切與其所購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品以及與提供該產(chǎn)品的飯店有關(guān)的外顯行為

6、。包括對(duì)為顧客提供服務(wù)的飯店能產(chǎn)生正面、有利影響的積極購(gòu)后行為和所帶來(lái)的負(fù)面、不利影響的消極購(gòu)后行為。具體包括重復(fù)購(gòu)買、正面推薦、抱怨行為、品牌轉(zhuǎn)換。（余志遠(yuǎn)，2008）（三）服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為的關(guān)系（三）服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為的關(guān)系關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系的研究文獻(xiàn)比較少，因此借鑒其他行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者行為關(guān)系研究的結(jié)論作為參考。1.伍德賽特、弗雷和達(dá)利通過(guò)對(duì)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)現(xiàn)病人的整體滿意度與再次選

7、擇相同醫(yī)院的意愿有顯著的關(guān)聯(lián)。三位學(xué)者通過(guò)調(diào)查住院病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的看法、是否滿意的心理狀況以及是否再次選擇這家醫(yī)院的意愿來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與購(gòu)后行為三者的關(guān)系。（Woodside、FreyDaly1989）2.克羅寧、泰勒對(duì)服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度、購(gòu)后行為三者的關(guān)系進(jìn)行了探索性的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞足以影響消費(fèi)者滿意及不滿意的判斷而滿意度較之于服務(wù)質(zhì)量對(duì)購(gòu)后行為有著更為顯著的影響。(克羅寧、泰勒，1992)3.臺(tái)灣學(xué)者葉湞