萬科物業(yè)度顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司深圳市萬科物業(yè)管理有限公司2001年度顧客滿意度調(diào)查報(bào)告年度顧客滿意度調(diào)查報(bào)告2001年12月15日至21日，深圳市萬科物業(yè)管理公司對所有居住在萬科在深開發(fā)的12個(gè)物業(yè)的業(yè)主進(jìn)行了2001年度“顧客（包括業(yè)主、住戶）滿意度調(diào)查”工作。這是萬科物業(yè)公司從98年起每年都進(jìn)行的重要活動(dòng)，旨在通過這樣的調(diào)查活動(dòng)測量公司在該年度內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)在顧客心目中的真實(shí)評價(jià)，以為來年的工作計(jì)劃和目標(biāo)的制定提供依據(jù)，持續(xù)不斷地改善萬

2、科物業(yè)的管理服務(wù)品質(zhì)。這項(xiàng)調(diào)查工作都是采取普查的形式進(jìn)行，調(diào)查項(xiàng)目包括管理處辦公人員工作狀態(tài)、安全管理服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)服務(wù)、戶內(nèi)有償服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、對萬科物業(yè)管理的總體評價(jià)、信息傳遞服務(wù)，以及業(yè)主對萬科物業(yè)管理的意見、建議和需求等內(nèi)容。調(diào)查表采用五級量計(jì)表的形式（按很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意、五級評價(jià)，其分值分別為5、4、3、2、1）。各調(diào)查項(xiàng)目所得總分的平均值即為該項(xiàng)目的滿意度。調(diào)查結(jié)果與分析如下：1、各級評

3、價(jià)數(shù)所占百分比、各級評價(jià)數(shù)所占百分比由上圖可看出，評價(jià)“很滿意”的顧客比2000年提高了2.4個(gè)百分點(diǎn)，而評價(jià)“很不滿意”、“不滿意”的百分比也有所上升，說明意見大的顧客比例增加了，應(yīng)予以關(guān)注，在對意見大的顧客方面要加強(qiáng)溝通。2、對萬科物業(yè)管理公司的總體滿意度、對萬科物業(yè)管理公司的總體滿意度經(jīng)計(jì)算，2001年公司總體滿意度為3.91，比上一年3.86提高了0.05。公司總體滿意度推移圖公司總體滿意度推移圖4、公司各單項(xiàng)重要因素分析、公司