b2c網(wǎng)站服務(wù)補救對網(wǎng)站品牌資產(chǎn)影響實證研究

1、I l l [ 1 l l l l l l l ] l l l l l l l l l l l l l H l l l l l l l l l ] lH l l l l l lY 3 2 1 3 9 0 1垂短吠』孽碩士學(xué)位論文學(xué)校代碼：1 0 3 5 7密 級：保密期限：B 2 C 網(wǎng)站服務(wù)補救對網(wǎng)站品牌資產(chǎn)影響實證研究R e s e a r c ho n t h eE f f e c tb e t w e e n B 2 C W e

2、 b s i t eS e r v i c eR e c o v e l ' ya n d W e b s i t e B r a n d A s s e t s學(xué) 號姓 名一級學(xué)科二級學(xué)科指導(dǎo)老師完成時間工商管理企業(yè)管理李開教授2 0 1 7 年5 月摘要隨著社會的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?。互?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為我們的生活和工作提供了便利，提高了我們的生活質(zhì)量和工作效率。網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物

3、，相較于傳統(tǒng)的購物方式更具有便捷性，為消費者提供了一種全新的購物選擇。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)絡(luò)購物平臺呈現(xiàn)出了百家爭鳴的局面，其中B 2 C 網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展引起了消費者和企業(yè)的極大關(guān)注。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性和不確定性，服務(wù)失敗的出現(xiàn)的概率非常大，服務(wù)補救作為“二次服務(wù)”對于挽留消費者有著積極的作用，進而讓不滿意的消費者產(chǎn)生“二次滿意”，最終加強對網(wǎng)站的信任和認(rèn)知。消費者對于服務(wù)補救質(zhì)量高低的判斷更多依據(jù)自身主觀感覺，通過自己所獲得的收益

4、和所付出的成本相比較而對網(wǎng)站得出一個整體評價。由于網(wǎng)站商家提供服務(wù)或者產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有較大的風(fēng)險，所以打造一個強勢的品牌可以提高消費者對于網(wǎng)站商家的信任和認(rèn)知。隨著B 2 C 網(wǎng)站的競爭日益激烈，建立一個強勢的網(wǎng)站品牌資產(chǎn)對于網(wǎng)站商家十分必要，而服務(wù)補救質(zhì)量的高低對于網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的形成尤為重要。為了掌握網(wǎng)站服務(wù)補救對網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的影響，本文以B 2 C 網(wǎng)站為研究背景，運用實證研究的方法，對網(wǎng)站服務(wù)補救與網(wǎng)站品牌資產(chǎn)之

5、間的關(guān)系加以研究。本文以網(wǎng)站服務(wù)補救為自變量，其中包含網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補救主動性四個維度i 以消費者感知價值為中介變量；以網(wǎng)站品牌資產(chǎn)為因變量，其中包含網(wǎng)站認(rèn)知、網(wǎng)站體驗、網(wǎng)站信任三個維度。通過實證分析得出以下結(jié)論：網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉對消費者網(wǎng)站認(rèn)知產(chǎn)生顯著正向影響，而網(wǎng)站補救主動性對消費者網(wǎng)站認(rèn)知產(chǎn)生顯著負(fù)向影響；網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補救主動性對消費者網(wǎng)站體驗均產(chǎn)生顯著