網(wǎng)絡(luò)情境對(duì)B2C企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶來了網(wǎng)絡(luò)購物的快速崛起。B2C作為一種從企業(yè)到消費(fèi)者的電子商務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)購物中成為消費(fèi)者和企業(yè)之間的重要紐帶。由于在網(wǎng)絡(luò)購物模式下顧客缺乏有形的產(chǎn)品體驗(yàn)，信息的不對(duì)稱及可靠性問題突出，這在很大程度上會(huì)增加消費(fèi)者決策的風(fēng)險(xiǎn)，影響決策的正確性，因此服務(wù)失誤再所難免。服務(wù)失誤所帶來的是網(wǎng)購?fù)对V率的不斷上升，顧客的大量流失。因此，研究服務(wù)失誤發(fā)生后，B2C電子商務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，重新獲得顧客滿意顯得尤為重要。
　　

2、情境理論認(rèn)為消費(fèi)者在不同的情境下會(huì)呈現(xiàn)出不同的行為方式。本文從消費(fèi)情境出發(fā)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特性來研究網(wǎng)絡(luò)情境（有形補(bǔ)償、在線互動(dòng)、感知公平）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果（顧客滿意及顧客行為意向）的影響。本研究主要對(duì)曾經(jīng)有過B2C網(wǎng)購經(jīng)歷的消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，運(yùn)用SPSS19.0及AMOS19.0軟件對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，并對(duì)本文提出的研究假設(shè)和研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析及模型擬合優(yōu)度的檢驗(yàn)。
　　本文得出以下幾點(diǎn)結(jié)論:(1)網(wǎng)絡(luò)購

3、物模式下同樣存在情境因素;(2)在線互動(dòng)分為響應(yīng)性、雙向溝通、即時(shí)反饋這三個(gè)維度，它們會(huì)對(duì)感知公平的各個(gè)維度產(chǎn)生不同程度的影響;(3)感知公平的四個(gè)維度均會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響，結(jié)果公平的影響最為顯著，接下來依次為程序公平、信息公平、互動(dòng)公平;(4)有形補(bǔ)償對(duì)結(jié)果公平與顧客滿意之間均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，而顧客滿意又會(huì)正向影響顧客行為意向;(5)本研究對(duì)感知公平在網(wǎng)絡(luò)情境與顧客滿意之間的中介效應(yīng)值進(jìn)行了驗(yàn)證，即:結(jié)果公平在有形補(bǔ)償與顧客滿意中起