銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、1ⅩⅩ銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊 ⅩⅩ銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊（2014 2014 年）修訂版 年）修訂版目錄 目錄第一章 第一章 總則 總則 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2第二章 第二章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????

2、????????????????????????????????????????????????????????3第三章 第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????????????????????????????????????16第四章 第四章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員管理 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員管理 ?????????????????????????????????????

3、??????????????????????????????????22第五章 第五章 抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范 抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范?????????????????????????????????????????????????????????????56第六章 第六章 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范 ????????????????????????????????????????????????????

4、????????????62第七章 第七章 “信福年華卡 信福年華卡”及特殊客戶服務(wù)流程規(guī)范 及特殊客戶服務(wù)流程規(guī)范 ??????????????????????????????????????????????81第八章 第八章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行?????????????????????????????????????????????????????????85第九章 第九章 附件 附件 ???

5、?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????873服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提高我行 服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提高我行的市場競爭力。 的市場競爭力。 第四條 第四條 各分、支行分別成立服務(wù)品質(zhì)工作小組，指派專人作為 各分、支行分別成立服務(wù)品

6、質(zhì)工作小組，指派專人作為分行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)管理工作，負(fù)責(zé) 分行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)管理工作，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)本服務(wù)手冊的規(guī)章制度；指定支行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人， 貫徹落實(shí)本服務(wù)手冊的規(guī)章制度；指定支行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)實(shí)施支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的具體內(nèi)容。 負(fù)責(zé)實(shí)施支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的具體內(nèi)容。第五條 第五條 服務(wù)檔案材料完整，規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。服務(wù)材料 服務(wù)檔案材料完整，規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。服

7、務(wù)材料主要包括：基本情況、服務(wù)踐行、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、考核監(jiān) 主要包括：基本情況、服務(wù)踐行、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、考核監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)優(yōu)評先等。服務(wù)檔案實(shí)行 督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)優(yōu)評先等。服務(wù)檔案實(shí)行專夾保管；實(shí)行檔案電子化管理的分、支行，檔案能隨時、完整調(diào) 專夾保管；實(shí)行檔案電子化管理的分、支行，檔案能隨時、完整調(diào)閱，未實(shí)行電子化管理的分、支行，檔案規(guī)范裝訂。監(jiān)控設(shè)備影像 閱，未實(shí)行電子化管理的分

8、、支行，檔案規(guī)范裝訂。監(jiān)控設(shè)備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱、查看。 資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱、查看。第二章 第二章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第一條 第一條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部裝修、燈光系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的裝修、裝 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部裝修、燈光系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的裝修、裝飾要符合《ⅩⅩ銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（ 飾要符合《ⅩⅩ銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（VIS VIS）手冊》 ）手冊》 （2013 2013 年修訂 年修訂版）