服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、1服務(wù)員手冊(cè)服務(wù)員手冊(cè)一、儀容儀表一、儀容儀表按照大廈《員工手冊(cè)》、《藍(lán)鯨大廈儀容儀表具體要求》規(guī)定執(zhí)行。二、服務(wù)準(zhǔn)則二、服務(wù)準(zhǔn)則1、堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到地為賓客服務(wù)，做到“三輕”、“五聲”。三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。五聲：客人光臨有迎聲；客人問(wèn)話(huà)有答聲；服務(wù)不周有致歉聲；得到客人幫助有謝聲；客人離店有道別聲。2、持敬語(yǔ)服務(wù)。當(dāng)班時(shí)對(duì)客人、同事、上事要禮貌用語(yǔ)。如：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、沒(méi)關(guān)系、不客氣、請(qǐng)您稍

2、等、您慢用、您走好、讓您久等了、歡迎光臨等，語(yǔ)氣要和藹、親切，用語(yǔ)要恰當(dāng)，解答客人問(wèn)題時(shí)要專(zhuān)注、耐心、誠(chéng)懇。3、員工當(dāng)班時(shí)不得吸煙、飲煙、吃零食，不得看書(shū)、看報(bào)、聚眾聊天、玩耍打鬧，不得剪指甲、挖鼻孔、打哈欠等。4、坐、立、行、走姿勢(shì)要端正，舉止談吐要彬彬有禮，遇賓客或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭問(wèn)好，服務(wù)時(shí)要和賓客保持適當(dāng)距離，不得議論、嘲笑和模仿客人，不得與客人閑談服務(wù)工作之外的事情。5、所有員工必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下都不得與客

3、人爭(zhēng)執(zhí)。三、工作紀(jì)律三、工作紀(jì)律1、不遲到、早退、不脫崗、不得無(wú)故礦工，病事假要有假條，提前請(qǐng)假（急病除外）。2、上班不得做私事，不得擅自調(diào)班調(diào)崗，非工作需要不得在其他部門(mén)逗留，或穿工作服出入大廈，未到上崗時(shí)間不得進(jìn)入工作區(qū)。3、當(dāng)班不得帶手機(jī)上崗，不得接打私人電話(huà)，不得會(huì)私客。4、上班時(shí)個(gè)人錢(qián)物、手袋等一律不得帶入工作區(qū)域。5、不得使用為賓客提供的包房、衛(wèi)生間及物品等服務(wù)設(shè)施。6、不準(zhǔn)收取賓客贈(zèng)送的小費(fèi)和禮品，不準(zhǔn)吃賓客的食品或煙酒。

4、7、不準(zhǔn)與賓客私拉關(guān)系，不準(zhǔn)私自陪賓客外出。8、不準(zhǔn)私吃喝、私用大廈物品，不準(zhǔn)在公司內(nèi)洗滌衣物。9、不得私自收款，弄虛作假，貪污財(cái)物。10、不得在大廈內(nèi)部私銷(xiāo)商品。11、員工之間要搞好團(tuán)結(jié)，不得拉幫結(jié)派，吵嘴、罵人、打架。12、不得參與拉皮條、賣(mài)淫、嫖娼、吸毒等違法活動(dòng)。13、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生崗位責(zé)任制，隨時(shí)保證工作區(qū)和店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂堆放原材料，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔紙屑雜物等。14、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)草率行事，違反工作程序。

5、15、凡被辭退開(kāi)除員工，必須在三天內(nèi)到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)，如在規(guī)定期限內(nèi)未辦理視為自動(dòng)放棄，不予發(fā)放工資。327、未經(jīng)批準(zhǔn)帶外人進(jìn)入工作部門(mén)者罰款20元。28、上班時(shí)間未按規(guī)定睡覺(jué)私自調(diào)班調(diào)崗視情節(jié)每次罰款20元。29、維修單申購(gòu)單丟失填寫(xiě)不規(guī)范者每張?zhí)幰?0元罰款。30、交接班記錄服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表工作日志填寫(xiě)不真實(shí)或不完整每次處、以20元罰款。31、工作中損壞或丟失減少工具用品不報(bào)于領(lǐng)班者每次罰款20元情節(jié)嚴(yán)重的加倍罰款。32、吃賓

6、客的食物和煙酒者視情節(jié)每次罰款20元。33、不按規(guī)定時(shí)間洗澡者每次罰款20元。34、吧員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任不記鐘、叫鐘的給客人多輸、漏輸商品者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元并賠償造成的相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。35、客人入住包房必須要登記，如有漏登，不登者給予20元罰款。36、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)上司不禮貌者視情節(jié)罰款20元情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰。37、工作疏忽，不按操作程序工作，馬虎造成差錯(cuò)事故者視情節(jié)每次罰款20元情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰。38、私拆私用大廈工具設(shè)備器械和

7、原材料者視情節(jié)每次罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰。39、上班時(shí)私自洗滌衣物視情節(jié)每次罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重的加倍處罰。40、私自使用為賓客提供的包房、衛(wèi)生間、座位及物品等服務(wù)設(shè)施者，每次罰款20元。41、由于服務(wù)不周到而引起客人投訴者視情節(jié)罰款20100元情節(jié)嚴(yán)重加倍處罰直至開(kāi)除。42、員工之間傳閑話(huà)、吵嘴、罵人打架、搬弄是非、挑撥離間、拉幫結(jié)派者視情節(jié)罰款10100元，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰直至開(kāi)除。43、對(duì)于質(zhì)檢檢查問(wèn)題屬實(shí)當(dāng)事人拒絕簽字

8、者罰款20元。44、男浴員工不允許穿鞋（包括拖鞋）上大池邊沿，如要上必須光腳違者罰款20元。45、如強(qiáng)行為客人推銷(xiāo)商品，并造成客人不滿(mǎn)，受到投訴者，罰款20元并賠償所造成的經(jīng)濟(jì)損失。46、在服務(wù)當(dāng)中因看錯(cuò)手牌導(dǎo)致客人投訴者每次罰款20元，并賠償所造成的經(jīng)濟(jì)損失。47、無(wú)故曠工，擅自離崗者一次罰款30元，本月累計(jì)曠工三次者開(kāi)除。48、當(dāng)班時(shí)議論、嘲笑、模仿客人視情節(jié)罰款30元，情節(jié)嚴(yán)重的加倍處罰直至開(kāi)除。49、客人叫技師時(shí)必須說(shuō)清具體位置

9、及服務(wù)項(xiàng)目，違者罰款30元。50、客人點(diǎn)鐘必須說(shuō)出工號(hào)，服務(wù)員私自點(diǎn)鐘者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元罰款。51、拾到物品等不上交私自保存者，視情節(jié)每次罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。52、崗位責(zé)任不落實(shí)，造成工作差錯(cuò)及經(jīng)濟(jì)損失者，視情節(jié)罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰直至開(kāi)除。53、向賓客索要小費(fèi)或禮品者開(kāi)除。54、盜竊、私藏客人、員工、大廈錢(qián)物者視情節(jié)加倍處罰，直至開(kāi)除。55、服務(wù)人員弄虛作假，私自收款，貪污錢(qián)財(cái)者加倍處罰直至開(kāi)除。56、服務(wù)人員在