第二篇：國內(nèi)某證券公司客戶服務(wù)管理制度

1、第二篇：某某證券客戶服務(wù)管理制度1第二篇：某某證券客戶服務(wù)管理制度 第二篇：某某證券客戶服務(wù)管理制度目 錄第一部分：某某證券客戶分類服務(wù)管理辦法 第一部分：某某證券客戶分類服務(wù)管理辦法............................................................3第一章 總 則.........................................................

2、...............................................................3第二章 客戶分類總體標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................3第三章 客戶分類的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)............................

3、....................................................................5第四章 附 則........................................................................................................................8第二部分：某某證券客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法

4、第二部分：某某證券客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法......................................................12第一章 總 則......................................................................................................................12第二章 客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本規(guī)范

5、要求..................................................................................12第三章 非現(xiàn)場(chǎng)客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求..................................................................................14第四章 營業(yè)部工作人員行為規(guī)范要求...............

6、...............................................................15第五章 客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求..........................................................................................17第六章 附 則.......................................

7、...............................................................................23第三部分：某某證券 第三部分：某某證券 CRM CRM 系統(tǒng)運(yùn)行與管理辦法 系統(tǒng)運(yùn)行與管理辦法......................................................43第一章 總 則...........................

8、...........................................................................................43第二章 崗位分工及授權(quán)批準(zhǔn)..............................................................................................43第三章 系統(tǒng)的維護(hù)與使用....

9、..............................................................................................44第四章 日常管理..................................................................................................................4

10、5第五章 監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................49第六章 附 則...........................................................................................

11、...........................50第四部分：某某證券貴賓客戶服務(wù)管理辦法 第四部分：某某證券貴賓客戶服務(wù)管理辦法..........................................................55第一章 總 則...................................................................................

12、...................................55第二章 公司貴賓客戶準(zhǔn)入條件和服務(wù)對(duì)象......................................................................55第三章 目標(biāo)貴賓客戶的選擇與培育..........................................................................

13、........56第四章 貴賓客戶的識(shí)別......................................................................................................57第五章 貴賓客戶服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)渠道、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范..............................................57第六章 貴賓客戶的維護(hù)與管理.....

14、.....................................................................................59第五部分：某某證券客戶轉(zhuǎn)銷戶服務(wù)管理辦法 第五部分：某某證券客戶轉(zhuǎn)銷戶服務(wù)管理辦法......................................................61第一章 總 則...........................

15、...........................................................................................61第二章 客戶挽留服務(wù)基本規(guī)范..........................................................................................61第三章 客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)化流程......

16、........................................................................................62第四章 客戶轉(zhuǎn)銷戶標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)規(guī)范..................................................................................64第五章 客戶后續(xù)回訪標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范.............

17、.........................................................................65第六章 附 則......................................................................................................................66第六部分：某某證券客戶滿意度考核

18、管理辦法 第六部分：某某證券客戶滿意度考核管理辦法......................................................71第一章 總 則......................................................................................................................71第二章 客戶滿意度

19、考核原則..............................................................................................71第三章 客戶滿意度量化考核細(xì)則......................................................................................71第四章 滿意度考核量化標(biāo)準(zhǔn)..

20、............................................................................................72第二篇：某某證券客戶服務(wù)管理制度3第一部分：某某證券客戶分類服務(wù)管理辦法 第一部分：某某證券客戶分類服務(wù)管理辦法第一章 第一章 總 則為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力，根據(jù)《某某證券客戶服務(wù)管理制度》，特制定本辦法。客戶分類是構(gòu)筑客戶服務(wù)體

21、系最基礎(chǔ)的工作，客戶經(jīng)理必須在了解客戶資信狀況、交易習(xí)慣、投資經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)偏好的情況下，將合適的產(chǎn)品通過合適的方式銷售給合適的客戶，提高客戶的忠誠度，提升公司的服務(wù)品牌。本辦法為營業(yè)部客戶分類的指導(dǎo)原則，各營業(yè)部在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下可根據(jù)實(shí)際情況按適當(dāng)性原則進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整方案報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部批準(zhǔn)后實(shí)施。第二章 第二章 客戶分類總體標(biāo)準(zhǔn) 客戶分類總體標(biāo)準(zhǔn)公司客戶分類主要依據(jù)兩個(gè)指標(biāo)：客戶資產(chǎn)量及資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。在直角坐標(biāo)系下，橫軸代表客戶的資產(chǎn)周