公司客戶關(guān)系管理制度

1、公司客戶關(guān)系管理制度 公司客戶關(guān)系管理制度客戶關(guān)系管理制度客戶關(guān)系管理制度文件編號: 公司 ZD-051 發(fā)行版次: 01 修訂次數(shù): 0 頁數(shù): 1/1編制人: 營銷中心 修訂人: 制度建設(shè)小組 批準(zhǔn)人: 總經(jīng)理日期: 2012-12-21 日期: 2012-12-25 日期: 2012-12-30一、目的為了不斷加深對客戶需求的認識,實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升公司的競爭力,有效地指導(dǎo)營銷人員和

2、營銷人員維護客戶關(guān)系,進一步完善公司客戶關(guān)系過程中作業(yè)規(guī)范,使公司所有作業(yè)人員有章可循,并做出相應(yīng)的對策,同時使公司制度得以健全; 結(jié)合公司的實際情況,特制定本管理制度。二、適用范圍 本制度適用于公司所有雇員對待客戶關(guān)系上作業(yè)管理,建立符合公司實際與需求的客戶關(guān)系管理體系;公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。三、職權(quán)和職責(zé)1.營銷中心1)建立公司整體客戶管理系統(tǒng),完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護工2)銷售分

3、公司經(jīng)理負責(zé)本部門的客戶檔案管理工作;3)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料,細化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃,確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例,制定客戶開發(fā)計劃;4)按照本制度的要求,進行客戶的分級和階段性評審管理,建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫,包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫;5)及時、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息;6)愿望及經(jīng)營變化,搜集整理客戶意見,制定具有針對性的營銷方案,及時調(diào)整

4、相關(guān)客戶政策,不斷提高客戶滿意度與忠誠度;7)制定客戶投訴管理辦法,明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時間,確?？蛻敉对V得到妥善處理;8)依照客戶信息協(xié)調(diào)機制的相關(guān)要求,就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。3.營銷管理人員的職責(zé):1)負責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度,制定客戶關(guān)系維護及管理計劃;2)組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施,并對相關(guān)人員進行考核;3)準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo),建立和發(fā)展新客戶關(guān)