物流客戶投訴管理實(shí)驗(yàn)研究.pdf

1、管理實(shí)驗(yàn)是將管理現(xiàn)象或管理問(wèn)題置于控制或特定的條件下加以觀測(cè)的一種研究方法。在管理實(shí)驗(yàn)里，研究者可根據(jù)某些管理現(xiàn)象或管理問(wèn)題提出實(shí)驗(yàn)假設(shè)，通過(guò)控制實(shí)驗(yàn)條件、觀察實(shí)驗(yàn)者行為和分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)假設(shè)，以便檢驗(yàn)、比較和完善管理理論或?yàn)楣芾碚咛峁Q策依據(jù)。 本文以管理實(shí)驗(yàn)為主要方法，研究物流客戶投訴管理問(wèn)題，重點(diǎn)分析影響客戶投訴行為的因素及其影響程度，同時(shí)分析影響物流客服人員處理投訴的因素，這兩個(gè)問(wèn)題是物流企業(yè)管理中的重要問(wèn)題。了解

2、客戶投訴的原因及其影響因素，研究影響物流客服人員處理投訴的因素，有利于改進(jìn)和提高物流客服人員處理客戶投訴的能力，同時(shí)也為物流企業(yè)高管選拔高水平的物流客服人員提供理論指導(dǎo)。本研究分為兩個(gè)部分： ㈠在理論研究部分，首先，討論物流客戶投訴管理實(shí)驗(yàn)的研究方法，通過(guò)實(shí)驗(yàn)方法與問(wèn)卷調(diào)查法相結(jié)合的方法，分析影響物流客戶投訴管理的各種因素，并進(jìn)一步將這些因素進(jìn)行量化；接著，提出物流客戶投訴管理的概念，分析了它的處理形式及處理流程；然后，引入多種

3、管理因素，構(gòu)造基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的物流客戶投訴管理實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｐ?；最后，將?shí)驗(yàn)方法、問(wèn)卷調(diào)查法及統(tǒng)計(jì)分析法應(yīng)用于物流客戶投訴管理實(shí)驗(yàn)中，分析各種管理因素及其影響程度。 ㈡在實(shí)驗(yàn)分析部分，利用管理實(shí)驗(yàn)方法研究物流客戶投訴管理，將心理因素、個(gè)性因素、能力因素等引入物流客戶投訴管理實(shí)驗(yàn)；從實(shí)驗(yàn)分析結(jié)果上得出影響物流客戶投訴的因素及其影響程度、影響物流客服人員處理投訴的因素及其與工作績(jī)效的關(guān)系；根據(jù)問(wèn)卷得分、實(shí)驗(yàn)成績(jī)等的綜合評(píng)價(jià)，得出適合做物流客服