湖南省電信公司客戶投訴管理改進研究.pdf

1、自我國1999年開始實現(xiàn)電移分離以來，湖南電信公司就不斷在技術(shù)、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等方面進行創(chuàng)新，推動著湖南經(jīng)濟建設(shè)的蓬勃發(fā)展。近年來，湖南省電信公司的移動通信一直呈持續(xù)快速增長的狀態(tài)，對全省的社會經(jīng)濟以及人民日常生活產(chǎn)生了重大的影響。伴隨著廣大用戶對電信產(chǎn)品和服務(wù)使用程度和關(guān)注程度的不斷提高，湖南電信公司客戶投訴量也在逐年上漲，各類電信質(zhì)量問題已經(jīng)成為了每年消費者的申訴熱點，不斷提醒電信公司應(yīng)當重視客戶投訴管理。筆者在湖南電信公司從事數(shù)年服

2、務(wù)管理工作，對近年來公司所面臨的各類客戶投訴管理問題深有感觸。
　　為了充分改進湖南電信公司在廣大客戶投訴管理中存在的問題，筆者從國內(nèi)外關(guān)于客戶投訴管理的研究理論出發(fā)，深入探討了投訴管理的內(nèi)涵與功能、投訴管理的原則以及投訴管理改進的現(xiàn)實意義，并對湖南電信公司的客戶投訴管理現(xiàn)狀進行了深入的研究，認為當前湖南電信公司的客戶投訴管理存在不少問題，主要體現(xiàn)為:流程設(shè)計不合理、職責定位不明晰、資源配置不充分、內(nèi)部管理不規(guī)范。從而提出一系列提