電商客服(業(yè)務(wù)員)考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、客服 客服 (業(yè)務(wù)員） 業(yè)務(wù)員）考核及工 考核及工資考核 考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下： 一 、客服分級(jí)： 分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。 二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn) （一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。 1. 初級(jí)客服要求: （1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ). （2） 能夠有效的利用電

2、子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通. （3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單. （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益. 2. 中級(jí)客服要求: （1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ). （2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通. （3） 熟

3、悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益. （8） 必須在初級(jí)客服上干滿 3 個(gè)月以上 3 . 高級(jí)客服要求: （1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ). （2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.

4、 （3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳. （6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益. （8）必須在初級(jí)客服上干滿 1 年以上 （9）協(xié)助主管完成部門的管理工作 （10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力 （11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作 （12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門

5、處理有關(guān)問題 4． 資深客服要求: （1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ). （2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通. （3）熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù) （4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi) 客服人員考評(píng)細(xì)則——考核項(xiàng)目 1、工作情況進(jìn)行評(píng)估. (業(yè)績(jī)和考勤) （30 分） 個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率 10 分 個(gè)人的銷售總量 和 訂單量 10 分 個(gè)人考勤情況 10 分 2、客服平時(shí)工作交接及其

6、工作完成情況 . （20 分） 個(gè)人 交接班完成情況 10 分 單獨(dú)處理突發(fā)情況 能力 10 分 3、客戶回訪滿意度 （20 分） 回訪訂單轉(zhuǎn)化率 10 分 客戶評(píng)價(jià) 滿意度 10 分 4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 （30 分） 客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí) 商品知識(shí) 10 分 客服人員的 日常管理工作 20 分 日常管理細(xì)則—加分標(biāo)準(zhǔn): 1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件. 5 分 2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分 3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在

7、人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5 分/次 4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次 5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次 6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次 ——扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī) 1、工作時(shí)間未使用普通話 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次 3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次 4、遲到、早退 2-5 分/次 5、未能認(rèn)真

8、記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次 6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次 7、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級(jí) 4 分/次 8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次 9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2 分/次 10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次 11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次 13、主管隨