物業(yè)服務的有形展示管理

1、物業(yè)服務的有形展示管理物業(yè)服務的有形展示管理物業(yè)管理服務作為現(xiàn)代服務業(yè)的一部份， 同樣具有現(xiàn)代服務業(yè)的四個特點，即無形性、不可分性、可變性和易消失性。 物業(yè)管理服務的無形性是指物業(yè)管理服務在購買前看不見、嘗不到、聞不到。例如，業(yè)主在入伙時交納了物業(yè)管理服務費前是看不到管理服務結果的；物業(yè) 公司除了給業(yè)主一張管理費收據(jù)及管理服務的承諾以外什么也沒有。為了減少物業(yè)管理服務的不確定性，業(yè)主就會尋找表明物業(yè)管理服務質量的“標志” 。他們通過對自

2、己所見的服務場所、人員、價格、裝備和溝通等諸多方面的感知得 出有關管理服務質量的結論；盡管有些結論可能并不正確，但這些因素卻很重要，因為他們直接影響著業(yè)主對物業(yè)公司的評價。因此，提供管理服務的物業(yè)公司的任務就在于通過一種或更多的途徑讓服務變得有形，即物業(yè)服務的有形展示管理。通過物業(yè)服務的有形展示管理，物業(yè)公司可以向其服務的業(yè)主系統(tǒng)地、誠實地展示其管理服務能力。 一、 物業(yè)服務場所的有形展示管理1、 物業(yè)環(huán)境的有形展示管理業(yè)主在小區(qū)生活，

3、希望看到一個干凈整潔、空氣清新、綠樹成蔭、花草滿園的工作、生活環(huán)境，這樣的物業(yè)環(huán)境業(yè)主是每日必見的，對此也十分敏感，環(huán)境上稍有一些瑕疵，往往招致業(yè)主們對物業(yè)公司的投訴。為確保物業(yè)環(huán)境工作達 到相關服務標準的要求，并做到這些標準的有形展示，首先，要有一套科學完善的環(huán)境管理規(guī)章制度，從事環(huán)境養(yǎng)護的人員在作業(yè)時必須佩帶工作牌、統(tǒng)一著裝上崗，規(guī)范作業(yè)，依此向業(yè)主展示出這些員工是經(jīng)過嚴格的培訓之形象。其次，對物業(yè)環(huán)境中樹木、花草等養(yǎng)護對象，管理者

4、要對它們的生長習性研究透徹，并對這些植物分門別類地制定出相應的標識牌并固定在服務場所，在標 識牌上要明確以下一些內(nèi)容：學名、原產(chǎn)地、生長習性、養(yǎng)護內(nèi)容及頻次、養(yǎng) 護責任人等。對石材等高檔裝修材料，也要在服務場所向業(yè)主展示出養(yǎng)護方法、養(yǎng)護頻次、養(yǎng)護責任人等內(nèi)容。這么做的目的，一是讓物業(yè)服務工作自覺地接受業(yè)主的監(jiān)督；更重要的是，業(yè)主看到了我們展示出來的東西，會認為這 樣的管理者是一個在物業(yè)環(huán)境服務方面很專業(yè)、很有經(jīng)驗的。通過以上兩個方 面的

5、展示，至少可以在業(yè)主中形成這樣的印象：物業(yè)環(huán)境服務不只是澆澆水、 掃掃地那樣的簡單勞動，而是一項專業(yè)性很強的工作，不是什么人都有能做的；我們的物業(yè)環(huán)境服務交給這樣的物業(yè)公司去做，質量上會有保證的！物業(yè)服務場所，常有一些區(qū)域潛在著危險，這些危險會給業(yè)主的生活帶來不便 或危害。因此，物業(yè)服務企業(yè)應健全環(huán)境標識管理控制機制，并將標識的管理 納入到周期性的檢查考評中，以便引起各級服務人員的重視，從而嚴格地管理和使用物業(yè)環(huán)境的標識系統(tǒng)。在這些區(qū)域

6、安裝的服務標識和警示標志要做到： 各類樓宇用樓號、樓層號、單元號等標牌予以清晰標識：指引道路交通導向用 標識牌或標識線予以準確標識；高壓配電柜必須要安裝“高壓危險”字樣的警示牌予以警示提醒等。這么做可以給業(yè)主展示出一個便利、安全的物業(yè)環(huán)境。 2、 物業(yè)公司辦公場所的有形展示管理務對象的面前；要力圖使物業(yè)服務人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉 止，展示出真誠、負責、熱情、嚴謹?shù)牧己梅找?guī)范；要讓那些能體現(xiàn)物業(yè)公司良好服務形象的、有形的但