餐廳客人投訴處理及案例分析

1、1餐廳投訴處理餐廳投訴處理投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個(gè)餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時(shí)進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會(huì)對餐廳產(chǎn)生過多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對的技巧。一、所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，

2、妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。二、產(chǎn)生投訴的主要原因1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。3、服務(wù)跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結(jié)賬時(shí)間太長。4、因餐廳環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂、電梯等）。31、細(xì)心聆聽2、立刻道謙3、安定情緒4、誠意接受5、套取事實(shí)6、分析事實(shí)7、觀察客人投訴動(dòng)機(jī)8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需9、提出各種解決辦法10、采用客人同意的

3、方法11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動(dòng)、熱情、耐心。1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；4）對于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些