個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲管理中的體現(xiàn)形式

1、個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲管理中的體現(xiàn)形式近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己

2、個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果。當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。酒店餐飲

3、部門是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或卻的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的家具，許多酒店開始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。我

4、認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（PrivateDiningRoom）、觀景座位（ViewSeatWindowSeats）、包廂座位（BoothSeats）、聚會(huì)臺(tái)位（PartyTables）

5、等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注

6、類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。僅有

7、為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Babychair）、高椅（Highchair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐自助餐在任

8、何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國(guó)外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時(shí)間，你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)（KidsBuffetStation）。雖然上面擺的食品也只有34種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會(huì)帶上孩子。在餐廳用餐時(shí)，如果孩子們玩得高興，父母?jìng)円惨欢?/p>