高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的影響因素研究——以學(xué)生用戶為例.pdf

1、隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)以及各種智能信息技術(shù)的不斷普及與廣泛應(yīng)用，圖書館用戶的信息需求呈現(xiàn)出知識(shí)化、復(fù)雜化、個(gè)性化、綜合化、多元化、高效化的態(tài)勢(shì)，圖書館的服務(wù)工作也因此面臨著巨大的困難與挑戰(zhàn)。抱怨、投訴、焦慮等讀者行為的逐漸增多，說(shuō)明圖書館服務(wù)工作存在一定程度的問(wèn)題或失誤，如何正視因此而導(dǎo)致的用戶抱怨與投訴，采取相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略，對(duì)降低圖書館因服務(wù)失誤而造成的負(fù)面影響有非常重要的意義。
　　目前，起源于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的服務(wù)補(bǔ)救理論已逐

2、漸被越來(lái)越多的圖書館以及研究人員所重視，且產(chǎn)生了較為豐碩的研究成果，但遺憾的是當(dāng)前的研究成果多以理論探討為主，實(shí)證研究還偏少，對(duì)圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的研究則更為鮮見(jiàn)。相對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的服務(wù)補(bǔ)救研究以及本領(lǐng)域圖書館讀者抱怨研究，圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究還尚不完善。
　　鑒于此，本文以學(xué)生用戶為調(diào)查對(duì)象就高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的影響因素問(wèn)題展開(kāi)研究。本研究通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，分析歸納可能影響高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的因素，在此基礎(chǔ)上完成問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，

3、提出研究假設(shè)并構(gòu)建高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的影響因素研究模型；采用問(wèn)卷調(diào)查法收集研究所需數(shù)據(jù)，利用SPSS18.0與AMOS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了量化分析與處理，對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。基于分析結(jié)果，本研究得出以下主要結(jié)論：
　?。?）通過(guò)差異性分析發(fā)現(xiàn)，用戶不同性別、不同身份、不同學(xué)科門類及其對(duì)服務(wù)失誤的不同歸因等在圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的部分層面存在顯著性差異。
　?。?）圖書館的實(shí)質(zhì)補(bǔ)救、補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度會(huì)通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中

4、用戶感知公平對(duì)圖書館的服務(wù)補(bǔ)救效果（補(bǔ)救后滿意、再使用意愿、口碑傳播）產(chǎn)生正向影響作用；圖書館與讀者的關(guān)系質(zhì)量會(huì)通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中用戶的參與程度對(duì)補(bǔ)救后用戶對(duì)圖書館的再使用意愿與正面口碑傳播意向產(chǎn)生正向影響作用。
　?。?）圖書館服務(wù)失誤的嚴(yán)重性會(huì)通過(guò)失誤引起的用戶負(fù)面情緒對(duì)補(bǔ)救后用戶滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響。服務(wù)失誤及其引起的用戶負(fù)面情緒對(duì)圖書館服務(wù)補(bǔ)救后用戶對(duì)圖書館的再使用意愿與正面口碑傳播意向沒(méi)有顯著影響作用。
　　在此基礎(chǔ)