基于CRM理念的圖書館用戶關(guān)系管理研究.pdf

1、毋庸置疑，人類都生活在各種各樣的關(guān)系網(wǎng)中，其中有個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，有個(gè)人與集體的關(guān)系，有個(gè)人與機(jī)構(gòu)的關(guān)系，也有個(gè)人與國(guó)家的關(guān)系等等。怎樣處理好各種關(guān)系，對(duì)維持整個(gè)世界和諧發(fā)展是一個(gè)不容忽視的問題。有鑒于此，商業(yè)領(lǐng)域提出了一個(gè)適用的概念-CRM，即用戶關(guān)系管理。他們把處理好與用戶之間的關(guān)系放在了首要位置，以建立融洽、相互信任的用戶關(guān)系為目標(biāo)，以用戶為中心，致力于提高用戶滿意度，最終贏得用戶，斬獲商場(chǎng)中難能可貴的生存之機(jī)。當(dāng)然，公共圖書

2、館不屬于商業(yè)領(lǐng)域。但在其管理中，也要面臨怎樣處理與用戶之間的關(guān)系問題。遺憾的是，公共圖書館并沒有將用戶關(guān)系的處理問題放在極高的地位，在處理用戶關(guān)系中的能力也有所欠缺，措施不到位，這無(wú)疑限制了公共圖書館的發(fā)展。常言道，得用戶者得生存，公共圖書館需要在其管理中借鑒商業(yè)領(lǐng)域CRM的核心理念并加以應(yīng)用，以促進(jìn)自身的發(fā)展。
　　 本文根據(jù)借鑒——應(yīng)用——?jiǎng)?chuàng)新-發(fā)展的思路，著力探討CRM理念在公共圖書館管理中的應(yīng)用問題。首先本文第一章對(duì)相關(guān)

3、理論做了詳細(xì)的論述說(shuō)明。一個(gè)是CRM的相關(guān)理論，著重分析其核心理念，因?yàn)镃RM既有技術(shù)又有理念，而我們主要是借鑒應(yīng)用它的理念；另一個(gè)是公共圖書館用戶關(guān)系管理的相關(guān)理論概念問題，在本章里還對(duì)兩者結(jié)合的部分-圖書館界所做的研究進(jìn)行了綜述，在圖書館中借鑒應(yīng)用CRM理念早有先行者，且取得了一些研究成果。其次第二章對(duì)引入CRM理念的可行性和必要性做了分析，探討公共圖書館管理中的問題，指出現(xiàn)實(shí)的要求需要我們及時(shí)引入CRM理念從而換一個(gè)視角來(lái)思考整個(gè)