公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究.pdf

1、本文在對(duì)服務(wù)和物品的區(qū)別進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)的公共物品理論進(jìn)行了補(bǔ)充，明確區(qū)分了公共服務(wù)與公共物品的概念。公共服務(wù)與公共物品在生產(chǎn)和提供各個(gè)方面存在差異，僅用非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性不足以揭示公共服務(wù)的本質(zhì)，還應(yīng)增加有/無形性這一維度來區(qū)別公共物品和公共服務(wù)。
　　 本文在借鑒國(guó)內(nèi)國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，提出公共服務(wù)領(lǐng)域分類的設(shè)想。并重點(diǎn)選取政府服務(wù)類、醫(yī)療衛(wèi)生類、教育類、公共交通類、社會(huì)保障5個(gè)類別的5個(gè)行業(yè)進(jìn)行研究。論證了構(gòu)建公

2、共服務(wù)接受者滿意度模型的必要性和可行性；指出了我國(guó)目前公共服務(wù)接受滿意度測(cè)評(píng)的特點(diǎn)與局限；分析了公共服務(wù)滿意度的前置因素和后向結(jié)果，初步建立了行政服務(wù)、醫(yī)院患者、義務(wù)教育、公共交通、就業(yè)服務(wù)5個(gè)行業(yè)的服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型，這些模型既有共同的結(jié)構(gòu)變量，又內(nèi)嵌具有行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量因子。
　　 本文采用大樣本抽樣方法，開展問卷調(diào)查，其中在遼寧省義務(wù)教育顧客滿意度問卷調(diào)查中采用RDD隨機(jī)電話撥號(hào)技術(shù)，減少了抽樣誤差。采用結(jié)構(gòu)方程建模方

3、法，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行多元分析，分析和檢驗(yàn)結(jié)果顯示，實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)與理論模型擬合較好。在分別對(duì)5個(gè)行業(yè)滿意度模型進(jìn)行實(shí)證研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建了公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)的一般模型，并對(duì)模型應(yīng)用提出具體建議。
　　 本研究初步證明了顧客滿意度理論及其測(cè)量模型在我國(guó)公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的可行性，得出的各行業(yè)公共服務(wù)滿意度指數(shù)可以作為評(píng)估各公共服務(wù)行業(yè)和單位服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)；所建立的各行業(yè)公共服務(wù)滿意度指數(shù)模型可以為政府服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、公共交通、

4、就業(yè)服務(wù)等部門的服務(wù)改進(jìn)提出戰(zhàn)略性建議，也可以為建立適合中國(guó)國(guó)情的公共服務(wù)滿意度指數(shù)模型積累經(jīng)驗(yàn)。
　　 經(jīng)過驗(yàn)證后的各公共服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型均擬合較好；除就業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)模型外，其他模型各結(jié)構(gòu)變量中感知質(zhì)量對(duì)滿意度的正向影響最大；顧客滿意→顧客信任→顧客承諾→顧客忠誠(chéng)的路徑系數(shù)均為接近1的正數(shù)，說明滿意度的確對(duì)這些變量具有較重要的正向影響。顧客期望和組織形象對(duì)顧客滿意的影響因行業(yè)不同而不同，具有一定的不確定性，尚待進(jìn)