公共服務接受者滿意度指數(shù)模型研究.pdf

1、本文在對服務和物品的區(qū)別進行研究的基礎上，對傳統(tǒng)的公共物品理論進行了補充，明確區(qū)分了公共服務與公共物品的概念。公共服務與公共物品在生產(chǎn)和提供各個方面存在差異，僅用非競爭性和非排他性不足以揭示公共服務的本質(zhì)，還應增加有/無形性這一維度來區(qū)別公共物品和公共服務。
　　 本文在借鑒國內(nèi)國外研究成果的基礎上，提出公共服務領域分類的設想。并重點選取政府服務類、醫(yī)療衛(wèi)生類、教育類、公共交通類、社會保障5個類別的5個行業(yè)進行研究。論證了構(gòu)建公

2、共服務接受者滿意度模型的必要性和可行性；指出了我國目前公共服務接受滿意度測評的特點與局限；分析了公共服務滿意度的前置因素和后向結(jié)果，初步建立了行政服務、醫(yī)院患者、義務教育、公共交通、就業(yè)服務5個行業(yè)的服務接受者滿意度指數(shù)模型，這些模型既有共同的結(jié)構(gòu)變量，又內(nèi)嵌具有行業(yè)特點的質(zhì)量因子。
　　 本文采用大樣本抽樣方法，開展問卷調(diào)查，其中在遼寧省義務教育顧客滿意度問卷調(diào)查中采用RDD隨機電話撥號技術，減少了抽樣誤差。采用結(jié)構(gòu)方程建模方

3、法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行多元分析，分析和檢驗結(jié)果顯示，實際調(diào)查數(shù)據(jù)與理論模型擬合較好。在分別對5個行業(yè)滿意度模型進行實證研究基礎上，構(gòu)建了公共服務接受者滿意度指數(shù)的一般模型，并對模型應用提出具體建議。
　　 本研究初步證明了顧客滿意度理論及其測量模型在我國公共服務領域應用的可行性，得出的各行業(yè)公共服務滿意度指數(shù)可以作為評估各公共服務行業(yè)和單位服務績效的指標；所建立的各行業(yè)公共服務滿意度指數(shù)模型可以為政府服務、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、公共交通、

4、就業(yè)服務等部門的服務改進提出戰(zhàn)略性建議，也可以為建立適合中國國情的公共服務滿意度指數(shù)模型積累經(jīng)驗。
　　 經(jīng)過驗證后的各公共服務行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型均擬合較好；除就業(yè)服務滿意度指數(shù)模型外，其他模型各結(jié)構(gòu)變量中感知質(zhì)量對滿意度的正向影響最大；顧客滿意→顧客信任→顧客承諾→顧客忠誠的路徑系數(shù)均為接近1的正數(shù)，說明滿意度的確對這些變量具有較重要的正向影響。顧客期望和組織形象對顧客滿意的影響因行業(yè)不同而不同，具有一定的不確定性，尚待進