電子商務(wù)背景下快遞員滿意度對顧客滿意度的影響研究.pdf

1、近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迅速崛起，并迅猛發(fā)展。特別是信息化和現(xiàn)代化的快速發(fā)展，電子商務(wù)突飛猛進(jìn)，并進(jìn)一步促進(jìn)了快遞服務(wù)行業(yè)的迅速增長。如今，在電子商務(wù)的推動下，人們?nèi)粘Ｉ钆c快遞行業(yè)也建立了密切聯(lián)系，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活的時尚，快遞發(fā)展也成為當(dāng)今的流行與趨勢。快遞業(yè)對網(wǎng)購市場的協(xié)同平衡發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，對于當(dāng)下電子商務(wù)的盛行，快遞服務(wù)的高品質(zhì)和高質(zhì)量，逐漸成為快遞發(fā)展的要求和保證。當(dāng)下，研究二者的聯(lián)動關(guān)系，促進(jìn)共同發(fā)展，

2、也逐漸成為人們追求和研究的熱門。
　　快遞服務(wù)行業(yè)是我國新興的行業(yè)，也是增長最快的行業(yè)之一。但隨著快遞業(yè)的快速發(fā)膨脹，在其發(fā)展中的一些問題也逐漸被暴露出來，特別是顧客滿意度問題逐漸成為限制快遞業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的短板，如何克服快遞發(fā)展中的不足，提高快遞服務(wù)的顧客滿意度成為快遞發(fā)展的要求和必要條件。
　　本文在進(jìn)行了一些理論文獻(xiàn)探索的基礎(chǔ)上，以電子商務(wù)推動快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展的現(xiàn)狀與問題為出發(fā)點，以快遞服務(wù)業(yè)一線員工和接受快遞服務(wù)的顧客為

3、研究對象，著眼于快遞服務(wù)業(yè)員工的滿意度對顧客滿意度的影響研究，選取員工的工作績效和服務(wù)質(zhì)量感知為中介變量，建立快遞服務(wù)業(yè)員工滿意度與顧客滿意度的概念模型。本文以問卷調(diào)查的方式，對天津市的市民進(jìn)行調(diào)查研究，從員工和顧客兩方面進(jìn)行問卷的發(fā)放和收集，借助SPSS17.0和AMOS17.0統(tǒng)計分析軟件，并利用結(jié)構(gòu)方程模型對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗。最終，筆者得出在快遞服務(wù)行業(yè)，員工的滿意度對工作績效具有直接的正向影響作用，影響的總效應(yīng)