基于FQFD的電子商務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、本文從顧客需求的角度出發(fā)，結(jié)合已有的顧客滿意度研究成果，深入調(diào)查影響電子商務(wù)的顧客滿意度因素，通過(guò)調(diào)查與分析建立了電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系和電子商務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)質(zhì)量屋。通過(guò)引入質(zhì)量功能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment,QFD)方法與模糊集理論相結(jié)合的方法(FQFD)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過(guò)多階段的模糊QFD模型將總體顧客滿意度逐步展開(kāi)為易于顧客判斷的指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)施了顧客滿意度的測(cè)評(píng)。
　　 通過(guò)此次

2、研究，本課題獲得了如下成果:(1)本文設(shè)計(jì)了兩類(lèi)問(wèn)卷，第一類(lèi)問(wèn)卷是根據(jù)5W1H法的思想來(lái)設(shè)計(jì)的，用來(lái)獲取顧客對(duì)如今電子商務(wù)的原始聲音，用KJ法對(duì)這些聲音歸納總結(jié)得出獲得了初步的電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系。(2)根據(jù)上述得出的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了第二類(lèi)調(diào)查問(wèn)卷，就某一電子商務(wù)公司進(jìn)行調(diào)查。此問(wèn)卷的目的為收集顧客對(duì)電子商務(wù)各個(gè)指標(biāo)的滿意度打分，并結(jié)合SPSS16.0對(duì)問(wèn)卷有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，最終得出電子商務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。(3)建立了電子商務(wù)