B2C電子商務顧客滿意度影響因素研究.pdf

1、中國互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)過十多年的發(fā)展后，已經(jīng)逐漸深入人們工作、生活、娛樂等方方面面，由此衍生出很多具有廣闊前景的行業(yè)，電子商務就是其中之一。電子商務這一新型營銷模式的出現(xiàn)，為傳統(tǒng)企業(yè)帶來了新的商機，同時也為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供新的動力。B2C電子商務是傳統(tǒng)的企業(yè)切入電子商務的最直接、最容易體現(xiàn)效益的方式。隨著天貓商城、京東商城、蘇寧易購的火爆，引發(fā)整個B2C領域的沸騰，更讓眾多傳統(tǒng)商家紛紛跟進，進一步擴大了B2C在整體網(wǎng)絡購物市場的規(guī)模。B2C商

2、家們要在激烈的市場競爭中立足發(fā)展并且取得良好的銷售業(yè)績，就必須以顧客滿意為宗旨，努力吸引新顧客并留住老顧客，才能擴大網(wǎng)絡市場占有率，實現(xiàn)最大限度盈利。我國的B2C電子商務發(fā)展迅速，但是相關理論的研究還比較滯后。為此，研究B2C模式電子商務平臺顧客滿意度影響因素，構建相應的指標體系并對其進行綜合分析評價，具有重要的理論意義和實踐意義。
　　通過對國內(nèi)外有關電子商務、顧客滿意度、顧客滿意度模型構建和測評方法等相關理論的研究，對電子商務

3、顧客滿意度具有一個比較全面的認知，在這樣的前提下，對研究的相關理論背景和現(xiàn)實情況進行闡述，指明了研究的目的和意義，在前人的研究基礎上建立研究模型，希望通過考察B2C電子商務環(huán)境，對網(wǎng)站電子服務質量、顧客感知價值、顧客信任、顧客滿意、顧客忠誠的量表進行設計，在經(jīng)過前期與專家座談、開展廣泛的群眾調查和大量數(shù)據(jù)整理研究后完成初始問卷設計。通過小范圍預測試，完善確立研究模型和確定正式調查問卷，并在全國各地收集有效問卷數(shù)據(jù)412份。本調查研究所得