農產品電子商務顧客滿意度和忠誠度研究.pdf

1、為顧客營造滿意的消費體驗，贏得顧客的忠誠，是農產品電子商務企業(yè)擴大市場份額和獲取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略，關系到企業(yè)的生存與長期發(fā)展。因此，農產品電子商務企業(yè)應該把如何獲得顧客忠誠度放在戰(zhàn)略制定的首位，時刻關注和了解顧客需求的變化，把有限的資源集中在顧客最關心的因素上，為顧客營造全方位的滿意度和忠誠度。雖然農產品電子商務有良好的政策環(huán)境，但是仍面臨著許多發(fā)展瓶頸，如產品標準化程度低，冷鏈物流布局不合理，公眾認知度低等。如何打破農產品電商發(fā)展瓶

2、頸，成為產業(yè)界和學術界關心的重點。以往的研究主要集中于短時期難以實現(xiàn)的創(chuàng)新農產品電商的發(fā)展模式，突破技術障礙等方面，缺乏從營銷學領域探討如何有效提升顧客的感知服務質量，增加顧客對產品和服務的滿意度，為贏得顧客忠誠度提供更有實踐價值的指導。
　　本文以我國農產品電子商務發(fā)展現(xiàn)狀為依據(jù)，基于服務質量理論，構建了農產品電子商務顧客滿意度和忠誠度模型，探討在農產品電商環(huán)境下網(wǎng)站設計質量和物流服務質量對顧客滿意度和忠誠度的影響機理。模型中網(wǎng)

3、站設計質量分為四個維度：技術質量，外觀質量，一般內容質量和具體內容質量；物流服務質量分為四個維度：訂單可及性，訂單準確度，訂單狀況和訂單及時性；并考慮了顧客滿意的中介作用。通過對289位在線購買農產品的顧客進行問卷調查，并采用結構方程實證方法對采集的數(shù)據(jù)進行處理。實證研究結果發(fā)現(xiàn)：在農產品電子商務環(huán)境下，訂單及時性對顧客滿意度的影響最大，技術質量是影響顧客滿意度的第二重要因子，外觀質量和一般內容質量也對滿意度有顯著影響，顧客滿意度對顧客