農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)顧客滿意度和忠誠度研究.pdf

1、為顧客營造滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，贏得顧客的忠誠，是農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略，關(guān)系到企業(yè)的生存與長期發(fā)展。因此，農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該把如何獲得顧客忠誠度放在戰(zhàn)略制定的首位，時(shí)刻關(guān)注和了解顧客需求的變化，把有限的資源集中在顧客最關(guān)心的因素上，為顧客營造全方位的滿意度和忠誠度。雖然農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)有良好的政策環(huán)境，但是仍面臨著許多發(fā)展瓶頸，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低，冷鏈物流布局不合理，公眾認(rèn)知度低等。如何打破農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展瓶

2、頸，成為產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)心的重點(diǎn)。以往的研究主要集中于短時(shí)期難以實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新農(nóng)產(chǎn)品電商的發(fā)展模式，突破技術(shù)障礙等方面，缺乏從營銷學(xué)領(lǐng)域探討如何有效提升顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，增加顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，為贏得顧客忠誠度提供更有實(shí)踐價(jià)值的指導(dǎo)。
　　本文以我國農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為依據(jù)，基于服務(wù)質(zhì)量理論，構(gòu)建了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)顧客滿意度和忠誠度模型，探討在農(nóng)產(chǎn)品電商環(huán)境下網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度和忠誠度的影響機(jī)理。模型中網(wǎng)

3、站設(shè)計(jì)質(zhì)量分為四個(gè)維度：技術(shù)質(zhì)量，外觀質(zhì)量，一般內(nèi)容質(zhì)量和具體內(nèi)容質(zhì)量；物流服務(wù)質(zhì)量分為四個(gè)維度：訂單可及性，訂單準(zhǔn)確度，訂單狀況和訂單及時(shí)性；并考慮了顧客滿意的中介作用。通過對(duì)289位在線購買農(nóng)產(chǎn)品的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，并采用結(jié)構(gòu)方程實(shí)證方法對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。實(shí)證研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：在農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)環(huán)境下，訂單及時(shí)性對(duì)顧客滿意度的影響最大，技術(shù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的第二重要因子，外觀質(zhì)量和一般內(nèi)容質(zhì)量也對(duì)滿意度有顯著影響，顧客滿意度對(duì)顧客