B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價研究.pdf

1、信息技術(shù)的進步和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及帶動了電子商務(wù)的發(fā)展,越來越多的消費者開始在網(wǎng)上購物消費。B2C電子商務(wù)作為電子商務(wù)的一種模式,對顧客來說具有低成本、購買和交易過程安全有保障、貼近顧客需求和能提供更專業(yè)的服務(wù)等優(yōu)勢。
　　 近年來,在電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)不斷進步,經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展和政策大力扶持的影響下,我國電子商務(wù)消費規(guī)模快速擴大,電子商務(wù)企業(yè)紛紛涌現(xiàn),競爭也變得日益激烈。面對激烈的市場競爭,及時了解顧客的購物感受和滿意程度,掌握影響顧

2、客滿意度的因素,對電子商務(wù)企業(yè)采取措施有效地改進產(chǎn)品和服務(wù),進而提升自身競爭力是十分必要的。目前,以B2C電子商務(wù)企業(yè)為對象進行顧客滿意度評價的研究成果并不豐富。另外,B2C企業(yè)的運營服務(wù)內(nèi)容和對象不盡相同,且區(qū)域發(fā)展存在差異,導(dǎo)致不同學(xué)者構(gòu)建的評價指標(biāo)體系各異,目前還未建立起B(yǎng)2C電子商務(wù)的顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)評價模型。
　　 本文主要研究B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價,旨在建立合理的評價模型,豐富這方面的研究,為B2C企業(yè)了解

3、和提高其顧客滿意度提供方法和依據(jù)。首先,本文通過閱讀大量顧客滿意度及綜合評價方面的文獻,闡述了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀。接著對顧客滿意度的測評方法和B2C電子商務(wù)及其發(fā)展情況作了介紹。在參考借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上,本文提出了初步的評價指標(biāo),并將其轉(zhuǎn)化為用于本研究的B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷。通過網(wǎng)絡(luò)方式發(fā)放與回收問卷后,利用統(tǒng)計軟件SPSS16.0對收回的合格問卷進行信度檢驗、效度檢驗和因子分析,建立了正式的評價指標(biāo)體系。