銀行呼叫中心一線員工培訓管理研究——以A銀行呼叫中心為例.pdf

1、一體化進程和我國市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，信息科技和知識經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，智力資本已經(jīng)日益成為企業(yè)最重要的資本。教育培訓成為企業(yè)培育人才、發(fā)掘企業(yè)人力資源的重要途徑，培訓的專業(yè)性、時效性對于企業(yè)培育人才隊伍、提升人才質量至關重要。作為企業(yè)的管理者，必須深刻認識到，組織和幫助員工通過培訓學習獲得更多信息與技能，提高員工工作的積極自主性是相當重要的。近年來，呼叫中心產業(yè)在中國的發(fā)展突飛猛進，銀行也不甘落后，紛紛成立了自己的呼叫中心。呼叫中心最主要

2、的特征為資本密集、人員密集、知識密集，隨著科技及信息的同步發(fā)展進步，呼叫中心人員已從傳統(tǒng)的“話務人員”逐漸發(fā)展為高級咨詢型呼叫人才，因此，對于呼叫行業(yè)人員的管理和培訓極為迫切和重要。
　　本文在借鑒人力資源管理、企業(yè)管理等研究成果的基礎上，運用了文獻研究、理論與案例相結合的方法，通過對具有典型代表性的A銀行呼叫中心的現(xiàn)狀和存在的問題進行分析研究，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并提出解決問題的對策，進而來研究整個銀行呼叫中心行業(yè)人員培訓管理問

3、題。本論文研究將由緒論、培訓管理理論基礎及銀行呼叫中心培訓管理現(xiàn)狀、銀行呼叫中心培訓中存在的問題、優(yōu)化銀行呼叫中心培訓管理的對策和結論六個部分組成。
　　緒論，主要闡述本文的研究背景、研究意義及對本文研究內容、方法及思路進行了簡單介紹。
　　第一章介紹了培訓管理理論基礎及文獻綜述。
　　第二章闡述了銀行呼叫中心培訓管理現(xiàn)狀。本章簡要介紹了呼叫中心、銀行呼叫中心、A銀行及A銀行呼叫中心的相關內容，重點從培訓的需求、計劃、

4、內容、評估等方面詳細介紹了A銀行呼叫中心培訓的現(xiàn)狀。
　　第三章針對銀行呼叫中心培訓中存在的問題進行重點分析。本章通過分析總結出銀行呼叫中心目前存在的主要問題為:①培訓周期長，培訓常態(tài)化，培訓效果不佳;②缺乏培訓需求分析或分析不到位;③培訓方式較單一，培訓渠道利用率低;④培訓效果的評估華而不實;⑤員工缺乏積極主動學習的態(tài)度;⑥培訓師管理欠重視等六方面。
　　第四章針對第三章提出的呼叫中心存在的問題給出了相應的對策。本文分別從