華夏銀行呼叫中心客戶滿意度研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，客戶滿意成為評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量好壞的極為重要的標(biāo)準(zhǔn)。作為與客戶交流的直接門戶，如何提高呼叫中心客戶滿意度擺在每個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者面前。 本文以華夏銀行為例，從華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)整合的角度出發(fā)，以提高呼叫中心客戶服務(wù)水平為研究目標(biāo)，從影響客戶滿意因素出發(fā)，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，建立了一套評(píng)價(jià)客戶滿意度的指標(biāo)體系，并運(yùn)用定量分析方法對(duì)影響華夏銀行呼叫中心客戶滿意度的

2、指標(biāo)進(jìn)行分析。并根據(jù)建立的指標(biāo)體系，對(duì)華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了整體評(píng)價(jià)。 本文共分五部分。第一部分主要講述了論文的研究背景、意義、研究現(xiàn)狀和研究?jī)?nèi)容。第二部分首先對(duì)華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了分析設(shè)計(jì)，并詳細(xì)介紹了主要子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。第三部分是本文的重點(diǎn)，從客戶滿意度的角度來(lái)評(píng)判呼叫中心系統(tǒng)，首先介紹了客戶滿意度的定義和模型，并利用層次分析法進(jìn)行了客戶滿意度指標(biāo)的建立，最后用模糊綜合評(píng)判法對(duì)華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了客戶滿意度測(cè)評(píng)