銀行呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，要求商業(yè)銀行必須從以同質(zhì)化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)模式。銀行只有積極發(fā)展以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)保留率，才能使客戶(hù)長(zhǎng)期為銀行貢獻(xiàn)利潤(rùn)。在以客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，呼叫中心作為一個(gè)重要的手段被各個(gè)銀行重視和使用。呼叫中心提供客戶(hù)服務(wù)的目的是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)愿意再次購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)更多，并且通過(guò)客戶(hù)的口口相傳帶來(lái)新的客戶(hù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銀行的呼叫中心必須提供高質(zhì)量的

2、服務(wù)?，F(xiàn)在銀行的呼叫中心普遍存在客戶(hù)滿(mǎn)意度不高，服務(wù)質(zhì)量低下，運(yùn)營(yíng)效率較低的問(wèn)題，與目標(biāo)要求存在較大的差距，如何消減差距是本文研究的目標(biāo)。
　　 本文根據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論，現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究基礎(chǔ)，綜述了銀行呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中保證服務(wù)質(zhì)量需要注意的問(wèn)題；通過(guò)介紹銀行呼叫中心構(gòu)成，業(yè)務(wù)種類(lèi)及特點(diǎn)以及典型的業(yè)務(wù)流程，揭示銀行中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)；結(jié)合現(xiàn)代銀行呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理中服務(wù)質(zhì)量的不足，并且提出建議解決方案。結(jié)