銀行呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進研究.pdf

1、中國銀行業(yè)競爭格局和經(jīng)營環(huán)境的變化，要求商業(yè)銀行必須從以同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)競爭的經(jīng)營模式。銀行只有積極發(fā)展以客戶為核心的經(jīng)營理念，提升客戶滿意度，增加客戶保留率，才能使客戶長期為銀行貢獻利潤。在以客戶服務(wù)經(jīng)營理念指導下，呼叫中心作為一個重要的手段被各個銀行重視和使用。呼叫中心提供客戶服務(wù)的目的是提升客戶的滿意度，使得客戶愿意再次購買，購買更多，并且通過客戶的口口相傳帶來新的客戶。為了達到這個目標，銀行的呼叫中心必須提供高質(zhì)量的

2、服務(wù)?，F(xiàn)在銀行的呼叫中心普遍存在客戶滿意度不高，服務(wù)質(zhì)量低下，運營效率較低的問題，與目標要求存在較大的差距，如何消減差距是本文研究的目標。
　　 本文根據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論，現(xiàn)代呼叫中心運營管理的研究基礎(chǔ)，綜述了銀行呼叫中心運營過程中保證服務(wù)質(zhì)量需要注意的問題；通過介紹銀行呼叫中心構(gòu)成，業(yè)務(wù)種類及特點以及典型的業(yè)務(wù)流程，揭示銀行中心運營管理的特點；結(jié)合現(xiàn)代銀行呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)在運營管理中服務(wù)質(zhì)量的不足，并且提出建議解決方案。結(jié)