依托呼叫中心優(yōu)化商業(yè)銀行CRM功能研究.pdf

1、隨著國內(nèi)銀行業(yè)向以“客戶為中心“的服務模式轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)壟斷的打破和公平商業(yè)競爭環(huán)境的形成，以及具有強大實力的外資銀行進入國內(nèi)金融服務市場的威脅，客戶關(guān)系管理(CRM)在銀行經(jīng)營管理中的重要作用日趨凸現(xiàn)。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它廣泛應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。 CRM與呼

2、叫中心的關(guān)系最為密切，它是CRM系統(tǒng)的一個重要組成部分。呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。銀行的呼叫中心主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式，配合營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理等與客戶接觸的渠道，為客戶提供個性化的服務或?qū)嵤┙鹑诋a(chǎn)品營銷，進而改善客戶關(guān)系管理，提高銀行的運營效率，提升企業(yè)的核心競爭力。 本文主要通過分析呼叫中心與CRM的關(guān)系，證明呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的重要作

3、用，最終對呼叫中心優(yōu)化CRM的模式作了一定的探討。第一部分首先介紹了CRM的相關(guān)內(nèi)容，從客戶關(guān)系的角度引出呼叫中心的重要作用。第二部分通過介紹國外先進的商業(yè)銀行呼叫中心的成功經(jīng)驗，分析了國內(nèi)商業(yè)銀行呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，最后一部分是本文的重點，對利用呼叫中心來構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理的模式作了深入的探索，并對新的應用模式的關(guān)鍵問題做了分析，得出的結(jié)論是，我國的商業(yè)銀行應利用呼叫中心加快構(gòu)建與完善CRM系統(tǒng)，改善并增進與客戶的關(guān)系，