數(shù)據(jù)挖掘在某聯(lián)通公司客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用.pdf

1、近幾年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，某市的通信行業(yè)也發(fā)生了很大的變化，手機(jī)的普及率在逐年上升，但是某聯(lián)通公司的市場(chǎng)占有率卻在逐年下降。通過(guò)比較聯(lián)通公司和同市其他通信服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)它們?cè)趦?nèi)容方面幾乎沒(méi)有什么差別，在資費(fèi)方面聯(lián)通的還要低一些，那么某聯(lián)通公司之所以會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利局面的原因就是公司在客戶(hù)關(guān)系管理方面做的還不夠好。
　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)驗(yàn)理念。對(duì)通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施既要參考客

2、戶(hù)關(guān)系管理的理論，又要結(jié)合本行業(yè)的具體情況。因此，考慮到以上因素，本文提出了客戶(hù)環(huán)境的概念，并把通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容歸結(jié)為建立客戶(hù)環(huán)境。而建立客戶(hù)環(huán)境的一個(gè)有效方法就是數(shù)據(jù)挖掘。
　　數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中提取知識(shí)的一種方法，它有很多種分類(lèi)方法，而每種方法在電信行業(yè)中的應(yīng)用都有其長(zhǎng)處和不足，在比較分析了各種方法以后，文中選取了描述性統(tǒng)計(jì)方法。通過(guò)對(duì)某聯(lián)通公司客戶(hù)的年齡、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)情況等因素的分析，結(jié)合客戶(hù)環(huán)境的三個(gè)因素