客戶關(guān)系管理及其在撫順聯(lián)通公司的應(yīng)用.pdf

1、客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶已成為企業(yè)最重要的資源，市場競爭的實質(zhì)是對客戶的爭奪?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)——CRM是適應(yīng)新經(jīng)濟時代的一套高效信息管理系統(tǒng)，建立以客戶為中心的管理體系是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大戰(zhàn)略決策。CRM的研究，對于處于國際、國內(nèi)激烈競爭環(huán)境中，正在或打算實施CRM的企業(yè)，具有十分重要的現(xiàn)實意義。 到2006年外資將進入中國電信業(yè)，國際先進的服務(wù)模式和服務(wù)水平將對我國的電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量

2、、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識提出更高的挑戰(zhàn)。電信運營商必須從以生產(chǎn)運營為主的運營方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運營方式。為適應(yīng)新的競爭需要，我國電信企業(yè)紛紛上馬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本文以撫順聯(lián)通公司為研究對象，針對適合電信企業(yè)的、特別是適合中國聯(lián)通的CRM管理系統(tǒng)方面進行一些探索，為電信企業(yè)實施CRM提供實踐參考，以促進我國電信企業(yè)競爭能力的提高。 本論文首先概述了研究背景，并從客戶關(guān)系管理的基本理論出發(fā)，闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生發(fā)展、定義