客戶關(guān)系管理及其在撫順聯(lián)通公司的應(yīng)用.pdf

1、客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶已成為企業(yè)最重要的資源，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)——CRM是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一套高效信息管理系統(tǒng)，建立以客戶為中心的管理體系是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大戰(zhàn)略決策。CRM的研究，對(duì)于處于國(guó)際、國(guó)內(nèi)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，正在或打算實(shí)施CRM的企業(yè)，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。 到2006年外資將進(jìn)入中國(guó)電信業(yè)，國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)模式和服務(wù)水平將對(duì)我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量

2、、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)提出更高的挑戰(zhàn)。電信運(yùn)營(yíng)商必須從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主的運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運(yùn)營(yíng)方式。為適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)需要，我國(guó)電信企業(yè)紛紛上馬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本文以撫順聯(lián)通公司為研究對(duì)象，針對(duì)適合電信企業(yè)的、特別是適合中國(guó)聯(lián)通的CRM管理系統(tǒng)方面進(jìn)行一些探索，為電信企業(yè)實(shí)施CRM提供實(shí)踐參考，以促進(jìn)我國(guó)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。 本論文首先概述了研究背景，并從客戶關(guān)系管理的基本理論出發(fā)，闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生發(fā)展、定義