新奧燃?xì)夂艚兄行捻椖繉崿F(xiàn)方案.pdf

1、本文針對目前在社會信息化的過程中，廣泛存在的呼叫中心效率較低，運行不暢導(dǎo)致客戶滿意程度不高，從而制約服務(wù)業(yè)發(fā)展的問題，結(jié)合新奧燃?xì)夂艚兄行牡木唧w情況，規(guī)劃建設(shè)了基于燃?xì)庀到y(tǒng)、計算機系統(tǒng)和Internet網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的新奧燃?xì)夂艚兄行臉I(yè)務(wù)支撐平臺。 本文從軟件工程和技術(shù)的角度全面論述了新奧燃?xì)夂艚兄行臉I(yè)務(wù)支撐平臺的設(shè)計和實現(xiàn)，包括交互式應(yīng)答系統(tǒng)、核心支撐平臺系統(tǒng)、軟電話系統(tǒng)和COM組件化過程等多方面，綜合協(xié)調(diào)項目人員、資金、進度等項

2、目資源，兼顧系統(tǒng)功能全面性與可操作性，開發(fā)完成了新奧燃?xì)夂艚兄行臉I(yè)務(wù)支撐平臺。平臺主要包括交互式應(yīng)答系統(tǒng)、客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理，咨詢查詢，投訴建議，自助服務(wù)，廣告服務(wù)和電話營銷等，以及內(nèi)部座席通訊和外撥業(yè)務(wù)。構(gòu)建了基于計算機板卡的現(xiàn)代呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐平臺。 本文由三部分組成：首先是對呼叫中心應(yīng)用的背景的分析，討論了國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀及呼叫中心應(yīng)采取的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。然后對中興NGCC業(yè)務(wù)支撐平臺的進行了分