電力呼叫中心管理系統(tǒng)設計和實現(xiàn).pdf

1、隨著現(xiàn)代數(shù)字信息技術的發(fā)展和世界經(jīng)濟一體化的趨勢，為了保有與其它企業(yè)的最大競爭力得到更多的經(jīng)濟利益，光是商品的品質已經(jīng)不能得到滿足，這時候企業(yè)的售后，客戶服務的能力和水平就是最大的競爭力。光是靠人工來處理這種客戶服務是做不到的，這時候的企業(yè)客戶服務中心的價值便得到了體現(xiàn)。能夠快速、便捷地完成客戶要求，就必須完善客戶服務呼叫中心，來提升整個的客戶服務水平。整合了現(xiàn)在成熟的信息通信技術、智能系統(tǒng)，如：智能路由策略、數(shù)字處理技術等，基于CTI

2、技術開發(fā)的呼叫中心，這正是可以與企業(yè)的業(yè)務相互協(xié)調、互補的綜合信息系統(tǒng)，提供了一個完整的信息問詢服務。
　　本文所開發(fā)的電力呼叫中心管理系統(tǒng)根據(jù)用戶需求可以把整個大系統(tǒng)功能分為接入分配、呼叫控制以及業(yè)務功能等三個部分，管理系統(tǒng)的工作流程從接入電話開始，到實現(xiàn)業(yè)務結束。系統(tǒng)設計過程中，將MVC作為管理系統(tǒng)的總體設計框架。在接入分配模塊中，通過利用計算機電信集成技術呼叫控制服務器來完成排隊策略，完成高效率的排隊算法。呼叫控制模塊中則采