上海浦發(fā)銀行客戶服務中心系統(tǒng)設計及實施.pdf

1、客戶服務中心系統(tǒng)是一個利用現(xiàn)代通訊技術、計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)倉庫技術，集電話接入技術、人工座席、自動語音應答、Internet網(wǎng)絡服務為一體，面向客戶提供全方位個性化服務的組織機構。客戶服務中心不僅僅是一個各種先進技術的集合，而是一種在信息社會中產(chǎn)生并發(fā)展的嶄新思維及管理方式。通過客戶服務中心的建設實施，可以使企業(yè)高水平的為客戶提供服務，及時把握市場動向，并實現(xiàn)內(nèi)部資源的合理調(diào)配，提高企業(yè)的快速反應能力和管理水平?？蛻舴罩行囊卜Q呼叫中

2、心。 目前客戶服務中心系統(tǒng)一般的流程都是客戶利用電話或者網(wǎng)絡，根據(jù)事先設定好的流程，建立聯(lián)系。而這種方式，在提倡個性化，智能化的今天，都是不符合人性的，也是不符合客戶心理的需求的。 針對上述情況，本文的目標就是為上海浦東發(fā)展設計現(xiàn)代化的客戶服務中心系統(tǒng)。將浦發(fā)銀行客戶服務中心系統(tǒng)建立在總行層面，以服務個人客戶為主、覆蓋全行客戶，資源；提供產(chǎn)品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預約、產(chǎn)品銷售等服務；支持自動語音應答、

3、人工坐席服務、以及傳真、電子郵件、網(wǎng)銀、手機等多媒體協(xié)同的服務方式；具備客戶信息管理、機構管理、績效管理、服務質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監(jiān)聽、知識庫、報表統(tǒng)計等諸多管理功能。 最終使浦東發(fā)展銀行客戶服務中心能為客戶提供全方位、多功能、高質(zhì)量的24小時服務；通過對客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，對客戶進行分類，為客戶提供個性化的服務，提高客戶滿意度和忠誠度。以低成本、高效率、標準化要求支持售前、銷售、售后服務，逐步由成本中心過渡到利潤中