中郵人壽專業(yè)化銷售流程

1、,,專業(yè)化銷售流程江蘇分公司市場部,課程目標(biāo),了解中郵人壽戰(zhàn)略定位、市場定位以及以客戶需求為導(dǎo)向的銷售模式。 了解專業(yè)化銷售的概念，掌握專業(yè)化銷售：準(zhǔn)備、目標(biāo)客戶選擇、接觸、說明、拒絕處理、促成、服務(wù)等七步驟的要領(lǐng)。,戰(zhàn)略定位,充分依托郵政現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和資源，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)基層”為己任，堅(jiān)持專業(yè)化與特色化并舉的原則，實(shí)施“低成本、廣覆蓋、高產(chǎn)出”的發(fā)展戰(zhàn)略，以小額保險(xiǎn)為切入點(diǎn)，以促進(jìn)城鄉(xiāng)保險(xiǎn)業(yè)均衡發(fā)展為著力點(diǎn)，全力打

2、造一個體系現(xiàn)代化、服務(wù)大眾化、管理規(guī)范化，政府滿意、監(jiān)管放心、百姓歡迎的新型高效商業(yè)保險(xiǎn)公司。,,低端,,,中端,高端,市場定位：以中低端客戶群為主，不放棄高端！,,客戶市場,公司市場定位,購買行為,購買欲望被激發(fā),產(chǎn)生購買動機(jī),潛在需求,,,,人的消費(fèi)心理,銷售達(dá)成,分析客戶需求,提供合適產(chǎn)品,激發(fā)購買欲望,,,,銷售過程,馬斯洛的需求層次理論,保險(xiǎn)產(chǎn)品,VS,無形長期,有形即期,其他產(chǎn)品,無形,長期性,,建立需求,,強(qiáng)化服務(wù),

3、產(chǎn)品不同 策略不同,擔(dān)憂,傳統(tǒng)的成交順序,以需求為導(dǎo)向的成交順序,站在客戶立場交流分析理財(cái)觀念; 根據(jù)客戶實(shí)際需求推薦財(cái)務(wù)規(guī)劃; 按照客戶經(jīng)濟(jì)能力提供解決方案。,Needs Based Selling,NBS VS PBS,,,需求導(dǎo)向式的銷售模式,課程大綱,專業(yè)化銷售的定義,何謂專業(yè)化銷售,專業(yè)化銷售是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售過程分解，進(jìn)而達(dá)到一定目的的銷售過程。 專業(yè)化銷售即銷售的專業(yè)化,是專業(yè)不

4、斷支配自己的行動,進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)銷售習(xí)慣。,為什么要進(jìn)行專業(yè)化銷售？,銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的提供和服務(wù)不可分割銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售競爭激烈銀行保險(xiǎn)的經(jīng)營要與客戶之間建立長期的合作關(guān)系現(xiàn)代營銷理念的樹立,想象你是客戶——你喜歡的銷售人員是怎樣的？——他（她）的銷售流程是怎樣的？——你向他（她）購買的理由是什么？,請思考：,主要內(nèi)容,銀保銷售模式的特點(diǎn),銀保柜面銷售的特點(diǎn),客戶對銀行、對柜面人員有信任感；柜面人員在短時

5、間內(nèi)完成銷售動作，要求接觸及產(chǎn)品說明等清晰、簡潔；一次性促成概率比較大；柜面人員大多有談保險(xiǎn)的心理障礙，缺乏推銷的主動性；客戶主要擔(dān)心購買后的服務(wù)和理賠。,主要內(nèi)容,銀保專業(yè)化銷售流程七步驟,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關(guān)系,銷售前準(zhǔn)備,知識準(zhǔn)備：金融知識、產(chǎn)品知識理解掌握產(chǎn)品是進(jìn)行銷售的前提對產(chǎn)品的認(rèn)同是銷售的原動力 物

6、質(zhì)準(zhǔn)備：網(wǎng)點(diǎn)布置、宣傳資料、投保單等單 證、產(chǎn)品條款、產(chǎn)品說明書、投保提示書等的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：心態(tài)調(diào)整，勇于開口，不怕拒絕,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關(guān)系,目標(biāo)客戶的選擇,客戶群分類目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶分析,客戶群分類,客戶的分類的依據(jù)：不同層級客戶有不同的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求。客戶群分類的目的：更好地掌握客戶的需求、掌握客

7、戶可能的購買點(diǎn)舉例：1、按收入分類： 高收入階層 中等收入階層 低收入階層2、按年齡分類 老年人 中年人 青年人 3、按職業(yè)分類

8、 工薪階層 非工薪階層,,,,目標(biāo)客戶選擇,30歲以上信任郵銀有穩(wěn)定的收入和一定的財(cái)產(chǎn)，有儲蓄習(xí)慣有穩(wěn)定的事業(yè)和家庭( 因此不愿意冒非常大的風(fēng)險(xiǎn))有投資意識但是缺少良好的投資渠道,目標(biāo)客戶群狀況分析,適合躉交客戶：有定期存款，資金一萬元以上，年齡35歲以上，思想求穩(wěn)求保守，在守財(cái)?shù)那闆r下尋求再理財(cái)。適合期交客戶：中青年人居多，有穩(wěn)定收入，可以強(qiáng)迫性

9、儲蓄積累教育金養(yǎng)老金。有不定期額外收入，有積蓄習(xí)慣，可以在經(jīng)濟(jì)寬裕時不定時地存入。適合定期壽險(xiǎn)客戶：全家收入主要（單一）來源、年齡偏大者。適合小額保險(xiǎn)客戶：？,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關(guān)系,接觸的目的,取得認(rèn)同 搜集資料 發(fā)現(xiàn)需求,建立信任關(guān)系,自身形象 寒暄和贊美 業(yè)務(wù)能力,教你幾招,消除不良習(xí)慣型反應(yīng) 讓鎮(zhèn)

10、定成為習(xí)慣 采用于己有利的“表演前常規(guī)練習(xí)” 在頭腦中自行建造一間安靜的“小屋”,面對客戶時,克服緊張,接觸的準(zhǔn)備,個人的準(zhǔn)備：儀表、禮儀、心態(tài)、守時……客戶資料的準(zhǔn)備：習(xí)慣 、愛好、家庭、經(jīng)濟(jì)……展業(yè)工具的準(zhǔn)備:展示資料、簽單工具、展業(yè)禮品,越有準(zhǔn)備，便越有把握；越有把握，便越有運(yùn)氣。,發(fā)現(xiàn)事實(shí),目前的狀況希望的狀況必須, 需要, 問題, 期望,接觸的步驟,推銷自己寒暄與贊美收集資訊尋找購買點(diǎn),第一步：推銷自己

11、,模擬場景： 精彩的開場白內(nèi)容：1分鐘自我介紹要求：同組的其他學(xué)員認(rèn)真記錄注意：表情、聲調(diào)、手勢……,“銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己”,第二步：寒暄與贊美,保持微笑； 問客戶感興趣的問題，關(guān)心他的近況； 專心傾聽，投入話題，不要三心二意； 盡量讓對方說，除此而外，我們只說認(rèn)同的話和贊美的話； 請教也是一種贊美； 贊美客戶的缺點(diǎn)； 贊美別人贊美不到的方面。,第三步：收集資訊,個人及家屬的基本資料 收入狀況

12、 子女的教育情況 消費(fèi)習(xí)慣 保險(xiǎn)觀念 醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)及其它福利情況 個人興趣 休閑習(xí)慣等,第四步：尋找購買點(diǎn),分析客戶財(cái)務(wù)需求，了解可能的購買點(diǎn)，利用多種方法、技巧，激發(fā)準(zhǔn)主顧購買保險(xiǎn)的興趣。*尋找購買點(diǎn)是美國壽險(xiǎn)業(yè)近二十年來公認(rèn)的最大推銷難點(diǎn)，是銷售流程中最重要的一環(huán)，業(yè)務(wù)員的發(fā)揮差異性也很大；同時，也是中國業(yè)務(wù)員推銷流程中最為忽視、缺少的一環(huán)。,開口,開口是一切銷售的基礎(chǔ),接觸必殺技,微笑是永遠(yuǎn)的通行證,中郵人壽專業(yè)

13、化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關(guān)系,說明的定義,用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險(xiǎn)的功能，強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對保險(xiǎn)的興趣。,說明的原則,以人為本：從客戶需求出發(fā)以產(chǎn)品為本：說出產(chǎn)品的特色與賣點(diǎn),說明的切入時機(jī),客戶國債到期時，國債發(fā)行時； 定期轉(zhuǎn)存時或大筆資金提取時； 定期存款期限較長時； 客戶抱怨利息太低時； 客戶其他投資受挫時； 客戶辦

14、理教育儲蓄時或零存整取時； 大額活期存款； 客戶看宣傳資料、主動詢問時； 對熟悉的老客戶、大客戶主動介紹。,說明的內(nèi)容,三句話說明: 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品特色,,,說明的技巧,說明要循序漸進(jìn)、減輕客戶壓力誠實(shí)、信用說明時目光要注視對方，眼神堅(jiān)定多展示宣傳資料察言觀色，話不要太多解說時要簡潔、完整、多用生活化語言詢問客戶意見突出產(chǎn)品特色與賣點(diǎn)掌握主控權(quán)從客戶需求出發(fā),,說明必殺技,,,贊美,贊美,贊美,說

15、明的思考,我們在銷售什么？我們銷售的不單是產(chǎn)品，而是在幫客戶建立一種期望、一個人生的規(guī)劃！ 不要試圖欺騙客戶，這樣將得不償失。最好的話術(shù)就是真誠，就是站在客戶的立場上替客戶考慮問題，因?yàn)榭蛻裟軌蚋杏X到我們的這種心情。,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關(guān)系,無論是在生活中 還是在工作中

16、 都是非常普遍的,49,正確看待拒絕,拒 絕,拒絕只是一種正常的反應(yīng),客戶反應(yīng)的本質(zhì),反應(yīng)是客戶習(xí)慣性的反射動作。反應(yīng)不是反對。客戶反應(yīng)是交談得以延續(xù)的方法。反應(yīng)可以幫助了解客戶的想法。,,拒絕是銷售的開始!,客戶拒絕的原因,不信任沒有意愿無法滿足客戶的需要不急其它 拒絕改變\情緒處于低潮\預(yù)算不足\藉口、推托\(zhòng)銷售人員自身原因等。,客戶反應(yīng)處理

17、的技巧,傾聽認(rèn)同贊美樹立同理心建立信任感,實(shí)際操作中拒絕處理的誤區(qū),有問必答 有問不知如何答 陷入與客戶的爭辯中 對拒絕問題缺乏耐心 不知締結(jié) 過于呆板地背誦話術(shù) 對相關(guān)的業(yè)務(wù)知識不熟悉,拒絕處理的方法,正面法——肯定的 （是的… ，所以…）間接法——婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，但是…）舉例法——感性的（實(shí)物展示，讓事實(shí)說話）轉(zhuǎn)移法——巧妙的（轉(zhuǎn)換話題）詢問法——針對的 （為什么… ，請教您…）拒絕攔截（除此之外，

18、還有問題嗎？）有選擇地進(jìn)行回答,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關(guān)系,促成的定義,幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成相關(guān)的投保手續(xù)，促成是推銷的目的。,成交是推銷過程中最重要、最關(guān)鍵的階段之一。沒有成交，推銷人員所做的一切努力都成為徒勞。 一個優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易。,促成

19、的關(guān)鍵,熱情感染客戶誠心打動客戶純熟的專業(yè)知識保持平常心,,認(rèn)準(zhǔn)時機(jī),語言信號反對意見逐漸減少突然間跟你開玩笑我需去體檢嗎？如何交費(fèi)，辦手續(xù)？如果我改變主意，不想保了怎么辦？如果以后真有事，能找到你嗎？你如果以后不干了怎么辦？其它,,,動作信號翻閱資料，拿費(fèi)率表時電視音響關(guān)小時解說過程中取食物讓你吃時突然間幫你倒水他會突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下其它,表情信號由嚴(yán)肅轉(zhuǎn)為微笑眼神發(fā)亮沉默思考客戶對你的

20、敬業(yè)精神表示贊許其它,當(dāng)時機(jī)出現(xiàn)時,適時取出投保書自己先簽名，并引導(dǎo)客戶簽名寫便條（保費(fèi)數(shù)字）或簽發(fā)收據(jù)請客戶確定受益人,如何把握？,促成的方法——一句話促成,舉例法 激將法 默認(rèn)法 道歉法 二擇一法 利益說明法 最低承保額法,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟一：及時取出客戶投?！八囊保⑦M(jìn)行講解。投保單保險(xiǎn)條款產(chǎn)品說明書投保提示書,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟二：確?？蛻糁ひ韵聠栴}：猶豫期的起算時間、天

21、數(shù)以及猶豫期享有的權(quán)利；保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除；宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設(shè)，保單的紅利分配是不確定的；退保可能產(chǎn)生的損失。,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟三：協(xié)助客戶在“四要件”的相應(yīng)位置按照相關(guān)要求簽字，完成促成。例如：投保單內(nèi)客戶確認(rèn)欄，應(yīng)由客戶抄錄下列語句后簽名：“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性”。,促成的步驟（新型產(chǎn)品）,步驟四：做好售后服務(wù)準(zhǔn)備。提示客戶相關(guān)權(quán)益

22、和客戶建立友好關(guān)系索取客戶聯(lián)系方式,總結(jié)與要求（新型產(chǎn)品）,不使用比率性指標(biāo)與其他保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銀行儲蓄、基金、國債等進(jìn)行簡單對比。不使用與產(chǎn)品條款、產(chǎn)品說明書不一致的材料。及時向客戶出示投保單、保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，并請客戶簽名。確保客戶知悉回訪時涉及的相關(guān)問題。,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),轉(zhuǎn)介紹建立長期合作關(guān)系,售后服務(wù),一、什

23、么是售后服務(wù)二、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的意義三、售后服務(wù)的內(nèi)容和技巧,,什么是售后服務(wù),售后服務(wù)就是在完成銷售之后，以客戶為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助他解決問題。,,,,,,,售后服務(wù),交續(xù)期再投保,,介紹新客戶,好,,,不好,客戶退保,做反推銷,良性循環(huán),惡性循環(huán),,售后服務(wù)的內(nèi)容,保單遞送 理賠辦理 續(xù)?；蛸徺I新保單 顧問咨詢 關(guān)懷問候,售后服務(wù)的三個層次,基本服務(wù)：保全、理賠、咨詢附加服務(wù)：牢固友

24、誼、體貼關(guān)懷超值服務(wù)：維護(hù)利益，全面支持,售后服務(wù)的內(nèi)容,一、回訪（有助于客戶全面了解保險(xiǎn)利益，避免日后產(chǎn)生糾紛）確認(rèn)投保人是否購買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人是否在投保單上親筆簽名；確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時間、天數(shù)以及猶豫期享有的權(quán)利；確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除；確認(rèn)投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設(shè)，保單的紅利分配是不確定的；確認(rèn)投保人是否知悉退?？赡墚a(chǎn)生的損失。,售后服務(wù)的內(nèi)容,二、猶豫期內(nèi)

25、退保勸退：找出原因，幫客戶解決困惑向客戶講解產(chǎn)品，突出優(yōu)勢尋找利益點(diǎn)，再次促成勸退不成功：再次勸退，請客戶仔細(xì)考慮熱情周道地幫助客戶辦理手續(xù),售后服務(wù)的內(nèi)容,三、猶豫期后退保勸退：找出原因，幫客戶解決困惑向客戶說明退?？赡墚a(chǎn)生的損失向客戶講解產(chǎn)品，突出優(yōu)勢尋找利益點(diǎn)，再次促成勸退不成功：再次勸退，請客戶仔細(xì)考慮熱情周道地幫助客戶辦理手續(xù),售后服務(wù)的內(nèi)容,四、保全： 增強(qiáng)客戶對銀行、保險(xiǎn)公司的信任感。

26、 熱情接待客戶 辦理保單變更事宜,售后服務(wù)的內(nèi)容,五、理賠： 增強(qiáng)客戶對銀行、保險(xiǎn)公司的信任感、滿意度：再次投保、介紹新客戶?？焖倮碣r,售后服務(wù)的內(nèi)容,六、建立客戶檔案，保持聯(lián)系 長期為客戶提供貼身服務(wù)、積累優(yōu)質(zhì)客戶群。,售后服務(wù)的方法,拜訪 信函（客戶提示卡） 電話、傳真、E-mail（短信） 小禮品 信息（內(nèi)刊、書籍等） 活動,轉(zhuǎn)介紹的魅力,轉(zhuǎn)介紹是銷售流程里最難突破的關(guān)卡—

27、 — 約占35.9%； 轉(zhuǎn)介紹是獲得新客戶名單的最好方式— — 高達(dá)74.1%,全球華人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員生態(tài)調(diào)查報(bào)告,客戶未成交準(zhǔn)客戶陌生推薦人,轉(zhuǎn)介紹的來源,良好的態(tài)度適當(dāng)?shù)膶ο笳_的步驟有效的技巧,獲得有效轉(zhuǎn)介紹四項(xiàng)決定性因素,養(yǎng)成習(xí)慣～ 持之以恒!!,每時每刻轉(zhuǎn)介紹,中郵人壽專業(yè)化銷售流程,,,,,,,,銷售前準(zhǔn)備,目標(biāo)客戶選擇,接 觸,說 明,促