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文檔簡介
1、郵政業(yè)消費者申訴處理辦法第一章總則第一條為了維護郵政業(yè)消費者的合法權益,依法公正處理消費者申訴,促進郵政業(yè)服務質量的提高,根據《中華人民共和國郵政法》等有關法律、法規(guī),制定本辦法。第二條郵政業(yè)消費者申訴處理機構處理消費者對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務質量提出異議的申訴,適用本辦法。第三條申訴處理應當以事實為依據,以法律為準繩,堅持合法、公正、合理的原則。第四條申訴處理機構對郵政業(yè)消費者的申訴實行調解制度。第二章機構第五條郵政業(yè)消費者申訴處理機
2、構,是指國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴受理中心(以下簡稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心,統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心)。第六條郵政管理部門申訴中心應配置相應人員和基本設施,依法處理消費者申訴。第七條郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費者個人隱私的內容負有保密責任。第八條國家郵政局申訴中心主要職責:(一)負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督;(二)幫助解答消費者關于郵政服務、快
3、遞業(yè)務相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關規(guī)范性文件、服務標準的咨詢;(三)負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的受理、轉辦、催辦、督辦、回訪、結案等工作;(四)負責處理政府相關部門轉辦的郵政業(yè)服務質量問題;(五)監(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作,對重大服務質量問題會同相關部門依法進行調查處理并予以通報;(六)負責全國郵政業(yè)消費者申訴的統(tǒng)計、存檔工作,匯總、分析全國郵政業(yè)消費者申訴情況;(七)負責起草國
4、家郵政局郵政業(yè)消費者申訴情況通告;(八)國家郵政局授權的其他職能。第九條省郵政管理局申訴中心主要職責:(一)負責本?。▍^(qū)、市)受理和國家郵政局轉辦的消費者申訴、舉報、表揚、批評、當場答復的應于兩個工作日內答復申訴人是否受理。消費者網上申訴或以書信、傳真形式申訴,申訴中心應于兩個工作日內受理。對于不受理的申訴,應當告知申訴人不予受理的理由。第四章處理第十五條郵政管理部門申訴中心處理申訴的主要依據包括:(一)《中華人民共和國郵政法》、《郵政
5、法實施細則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《郵政普遍服務監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場管理辦法》、《郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法》等國家有關法律法規(guī)、部門規(guī)章;(二)《郵政普遍服務標準》、《快遞服務標準》等有關國家標準、行業(yè)標準;(三)申訴處理機構處理申訴規(guī)范性文件和其他有關規(guī)范性文件;(四)消費者與郵政企業(yè)或快遞企業(yè)簽訂的書面格式合同(郵件詳情單、快遞詳情單);(五)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對外公布的有關承諾。第十六條
6、郵政管理部門申訴中心應當在受理消費者申訴之后,于兩個工作日內將消費者申訴內容轉給相關部門或被申訴人。國家郵政局受理的申訴一般情況下按照屬地管理的原則轉給相關省郵政管理局申訴中心辦理。第十七條對于消費者舉報郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的,申訴中心轉給相關部門處理。第十八條被申訴企業(yè)收到郵政管理部門轉辦的申訴后應妥善處理,并與申訴人及時溝通。(一)對確認企業(yè)負有責任的申訴,應按規(guī)定賠償消費者損失或向消費者致歉;(二)如在
7、處理收件人申訴中涉及賠償問題應賠償寄件人的,由企業(yè)負責聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠;(三)對確認企業(yè)無責的申訴,應將詳細情況和企業(yè)無責理由與申訴人溝通并解釋;(四)企業(yè)內部責任劃分,由企業(yè)自行處理,不得相互推諉。第十九條被申訴企業(yè)應自收到轉辦申訴之日起15日內向轉辦郵政管理部門答復處理結果。答復內容應包括:調查結果、企業(yè)責任;與申訴人達成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況;申訴人對處理意見是否滿意;企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話等。如企業(yè)收到轉辦申
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