金融企業(yè)的crm模式

1、現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM),取材于南開大學(xué)李宗怡先生的論文《金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略》,ECRM的含義,E--EnterpriseC--CustomerR--RelationshipM--ManagementECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理,ECRM概念出現(xiàn)的背景,隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對(duì)一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價(jià)值分析成為可能。知識(shí)經(jīng)濟(jì)為企業(yè)造就了一個(gè)新的業(yè)務(wù)環(huán)境——一種新型生態(tài)系統(tǒng)。

2、這一環(huán)境的特征是越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)計(jì)算機(jī)媒介，使得在實(shí)體市場(chǎng)上進(jìn)行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場(chǎng)上來(lái)進(jìn)行。,課題與問(wèn)題點(diǎn),問(wèn)題點(diǎn)：有些企業(yè)對(duì)E-CRM在企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足，僅將E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來(lái)的問(wèn)題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 課題：如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費(fèi)行為模式，做好營(yíng)銷決策，以達(dá)到盈利的目的。,ECRM的四個(gè)模塊－－對(duì)ECRM概念的擴(kuò)

3、展,E：電子商務(wù)（E-business）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來(lái)的商務(wù)活動(dòng)的一體化C：渠道管理（Channel Management），即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理R：關(guān)系（Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系M：對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理（Management of the total enterprise），如銀行前臺(tái)操作(front office)與后臺(tái)操作(back o

4、ffice)的一體化,一，電子商務(wù),電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個(gè)電子業(yè)務(wù)平臺(tái)。建立這樣一個(gè)平臺(tái)的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。,目前電子商務(wù)的兩大類型,一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Business process reengineer）。如開發(fā)網(wǎng)上壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金申請(qǐng)

5、程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請(qǐng)流程。另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。此類電子商務(wù)的重點(diǎn)在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行。,電子商務(wù)對(duì)金融企業(yè)的影響,對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn)投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的

6、含義投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要投資于電子商務(wù)將帶來(lái)消費(fèi)者力量的增強(qiáng),1，對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本,網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費(fèi)用，通過(guò)銀行分支機(jī)構(gòu)和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。,從客戶的角度來(lái)看，交易費(fèi)用的節(jié)約很重要。傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人對(duì)股票交易收取1%-2%的傭金，而一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如datek.com無(wú)論交易額大小對(duì)每項(xiàng)交易都只收取9.99美元。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅為傳統(tǒng)銀行的50%左右。因此可以對(duì)儲(chǔ)戶支付更

7、高的利率和免收服務(wù)費(fèi)用。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)賣保險(xiǎn)的好處在于由客戶自己在網(wǎng)上選擇保險(xiǎn)組合，甚至由客戶自己支付聯(lián)絡(luò)費(fèi)用。,2，投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平,越來(lái)越多的零售銀行使顧客能夠通過(guò)PC機(jī)或移動(dòng)電話掌握自己的賬戶信息?？蛻暨€可以在網(wǎng)上進(jìn)行賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移、付賬、申請(qǐng)透支或申請(qǐng)貸款。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天24小時(shí)之內(nèi)選擇最便捷的服務(wù)方式。,3，投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘,虛擬銀行(網(wǎng)上銀行)可以相對(duì)容易地建立，沒(méi)有必要建

8、立昂貴的“磚石建筑型”的銷售系統(tǒng)。德國(guó)1998年成立了名為Net.B@nk的網(wǎng)上銀行，注冊(cè)資本為2億德國(guó)馬克，其將因特網(wǎng)作為唯一的營(yíng)銷渠道。雖然其只擁有10名雇員，提供基本的銀行服務(wù)和非銀行金融機(jī)構(gòu)的第三方產(chǎn)品，但Net.B@nk預(yù)計(jì)將在未來(lái)5年內(nèi)吸引5萬(wàn)客戶并使其凈資產(chǎn)值達(dá)到60億歐元。,4，投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍,金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中去。例如，世界各地的投資者可以使用Datek.com,

9、 DLJKirect或Schwab這些美國(guó)證券公司提供的網(wǎng)上服務(wù)來(lái)交易股票。歐洲的幾家網(wǎng)絡(luò)銀行正計(jì)劃聯(lián)合建立一家泛歐網(wǎng)絡(luò)銀行—First-e。 Lloyds TSB也宣稱將建立一家泛歐因特網(wǎng)銀行以改變其英國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的形象。,5，投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn),金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對(duì)建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。在現(xiàn)實(shí)世界里，信任往往和具體的物體相聯(lián)系，如建筑物、人員等。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行而言

10、，建立品牌是一個(gè)挑戰(zhàn)。,傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新環(huán)境下并非一定保持成功。如美國(guó)快遞（American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時(shí)其品牌就未能保持輝煌。美國(guó)第五大銀行持股公司——第一銀行（Bankone）最近建立了一家名為翼展銀行（Wingspan bank.com）的網(wǎng)絡(luò)銀行，與其自身進(jìn)行直接的競(jìng)爭(zhēng)。第一銀行希望這一名稱能適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境且代表其產(chǎn)品和服務(wù)的廣度和深度。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負(fù)擔(dān)的“包袱”。翼展銀行是第一

11、銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。第一銀行還通過(guò)“第一銀行（Bankone.com）和”“美國(guó)第一（First USA.com）”的品牌提供網(wǎng)上服務(wù)。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。,6，投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義,傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向客戶提供其產(chǎn)品的一條龍服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務(wù)。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶

12、特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在全面的個(gè)人金融管理之上以留住客源。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略。,7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要,在現(xiàn)實(shí)世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯(cuò)誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。因?yàn)榻鹑谄髽I(yè)的分支機(jī)構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問(wèn)題對(duì)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)將不再重要。,8，投資于電子商務(wù)將帶來(lái)消費(fèi)者力量

13、的增強(qiáng),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者擺脫了對(duì)某一家金融企業(yè)的依賴和對(duì)其業(yè)務(wù)操作一無(wú)所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。例如，消費(fèi)者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對(duì)金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會(huì)進(jìn)行競(jìng)賣，消費(fèi)者可從中做出最優(yōu)選擇。消費(fèi)者力量的加強(qiáng)還在于在虛擬世界里只需點(diǎn)一下鼠標(biāo)就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。而在現(xiàn)實(shí)世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。,二，服務(wù)渠道管理,客戶需求的改變： 個(gè)性化服務(wù)和便捷的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)：

14、提供能滿足每個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者的金融商品組合。不再把他們視為一個(gè)有某種共同屬性的群體。便捷的服務(wù)：希望能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行交易。,渠道組合,有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。渠道組合包括電話銀行、ATM，直接郵寄、分支機(jī)構(gòu)、總部、因特網(wǎng)，PC銀行和互動(dòng)電視銀行等。服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。,金融企業(yè)應(yīng)通過(guò)了解客戶對(duì)服務(wù)渠道的需求情況來(lái)建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點(diǎn)的渠道組合。,ATM：便利性和多種產(chǎn)

15、品交叉銷售。電話銀行：一對(duì)一的接觸，它仍然適用于實(shí)物類金融產(chǎn)品的銷售，如汽車保險(xiǎn)。分支機(jī)構(gòu)：希望購(gòu)買高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品(如基金)的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流。,渠道管理的兩大課題,協(xié)調(diào)渠道之間的沖突服務(wù)渠道的一體化,1，協(xié)調(diào)渠道之間的沖突,當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，不可避免地要面臨各種服務(wù)渠道之間的沖突。例如，當(dāng)一家主要通過(guò)經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立金融代理人（IFAs）進(jìn)行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時(shí)，新的因特網(wǎng)

16、服務(wù)渠道將會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的分支機(jī)構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。這需要對(duì)傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。,CASE,美國(guó)的Charles Schwab銀行成立了一家獨(dú)立的在線渠道E-Schwab，該渠道的交易費(fèi)用為每筆29.95美元，而通過(guò)Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付65美元。當(dāng)公司決定所有交易統(tǒng)一按29.95美元定價(jià)時(shí)，Schwab的股價(jià)跌了近1/3，但由于其交易額上升，隨后其股價(jià)回升，表明市場(chǎng)認(rèn)可其解決了服務(wù)

17、渠道的沖突問(wèn)題。,CASE,全能型的股票經(jīng)紀(jì)商美林投資銀行（Merill Lynch）卻無(wú)法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問(wèn)題，部分原因在于企業(yè)文化的差異，特別是與Schwab的7000各經(jīng)紀(jì)人相比，美林擁有17000名需支付薪水的經(jīng)紀(jì)人。,協(xié)調(diào)渠道沖突的建議,獨(dú)立于傳統(tǒng)的渠道或母體公司之外，建立一個(gè)獨(dú)立的新業(yè)務(wù)實(shí)體或新公司專門從事網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)。如英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)（Prudential）設(shè)立的“雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀行”（Egg Internet Bank

18、）、第一銀行設(shè)立的翼展銀行和德意志銀行設(shè)立的“24小時(shí)銀行”（Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。但其能否成功仍有待時(shí)間的考驗(yàn)。,2，各種服務(wù)渠道的一體化,從客戶的角度來(lái)看，服務(wù)渠道一體化意味著其在任何時(shí)點(diǎn)上選擇的服務(wù)渠道都應(yīng)該是最便捷的。在電話銀行、因特網(wǎng)和分支機(jī)構(gòu)之間沒(méi)有差別。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持。,CASE,英國(guó)電信（British Telecom）正與Eagle Star和Abbey National合作在后兩者

19、的網(wǎng)址上引入一個(gè)“給我打電話”（Call me）按鈕?？蛻艨稍谄涓信d趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話號(hào)碼，然后點(diǎn)擊Call me按鈕，電話號(hào)碼就被直接發(fā)送到電話銀行的自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)（ADC），ADC將號(hào)碼撥出。電話銀行的計(jì)算機(jī)——電話一體化系統(tǒng)就會(huì)在代理人的屏幕上正確顯示號(hào)碼，于是代理人可與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。,在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的定位,所有證據(jù)都顯示分支機(jī)構(gòu)渠道并未失去其生命力，因?yàn)橄Ｍ?gòu)買高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品(如基金)的客戶仍中意于分支機(jī)

20、構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流和接受服務(wù)。銀行不應(yīng)把精力集中在減少分支機(jī)構(gòu)數(shù)目上，而應(yīng)考慮在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何對(duì)其重新定位。,CASE,Woolwich公司正在實(shí)行一種多渠道的個(gè)人銀行服務(wù)策略——開放計(jì)劃，使客戶能夠使用因特網(wǎng)、電話、分支機(jī)構(gòu)和互動(dòng)數(shù)字電視管理所有賬戶。虛擬銀行業(yè)的一種有趣現(xiàn)象是一些網(wǎng)絡(luò)銀行正在建立實(shí)體的分支機(jī)構(gòu)。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)劃成立24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會(huì)阻礙其對(duì)小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。,三，關(guān)系管理,關(guān)系管理目標(biāo)

21、：使客戶生涯價(jià)值最大化。顧客分析：了解客戶需求；通過(guò)市場(chǎng)分層來(lái)區(qū)分不同的客戶；對(duì)客戶的忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)盈利性和服務(wù)渠道的有效性、以及銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。,有效關(guān)系管理的方法,客戶細(xì)分客戶信息主題營(yíng)銷定制營(yíng)銷ICARE方法,1，客戶細(xì)分,忽視客戶需求和對(duì)所有客戶一視同仁將導(dǎo)致成本高昂的投資失誤?？蛻艏?xì)分戰(zhàn)略十分重要。如。Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)回饋給客戶其年利潤(rùn)

22、的一定百分比。即針對(duì)不同客戶給予不同服務(wù)待遇。,2，客戶信息,可靠的客戶關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。許多金融企業(yè)現(xiàn)已運(yùn)用成熟的顧客盈利性和發(fā)展?jié)摿Ψ治瞿Ｐ蛠?lái)決定如何最優(yōu)配置稀缺的市場(chǎng)營(yíng)銷資源。由于金融營(yíng)銷開始走向One to One營(yíng)銷，因此取得有關(guān)客戶的大量信息至關(guān)重要。,CASE,零售銀行如何真正了解客戶的需求并設(shè)計(jì)符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)呢？一種方法是根據(jù)客戶使用服務(wù)渠道的不同對(duì)客戶進(jìn)行劃分。如在英國(guó)的勞埃德銀行和TSB合并

23、案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，依客戶使用ATM、自動(dòng)銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。,3，主題營(yíng)銷,金融企業(yè)正越來(lái)越多地進(jìn)行主題營(yíng)銷，其道理在于消費(fèi)者不再僅需要離散的金融產(chǎn)品，而需要連續(xù)的或相關(guān)的金融服務(wù)以達(dá)到某一效果或目的。如進(jìn)行一次旅行或過(guò)上舒適的退休生活。例如，British Airways提供貸款為客戶旅行融資；Woolwish根據(jù)客戶的不同需求和生活方式提供汽車消費(fèi)信貸服務(wù)。,4

24、，定制營(yíng)銷,挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f(wàn)家銀行——每個(gè)客戶一家銀行”的經(jīng)營(yíng)策略。當(dāng)其客戶將銀行卡插入網(wǎng)絡(luò)終端時(shí)，他就會(huì)被注冊(cè)上一個(gè)特殊號(hào)碼，此號(hào)碼與銀行數(shù)據(jù)庫(kù)相連，數(shù)據(jù)庫(kù)立即返回信息來(lái)辨識(shí)此顧客。結(jié)果，終端屏幕上方就會(huì)播放針對(duì)此客戶的廣告——如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請(qǐng)過(guò)按揭，則所播放的廣告很可能是不動(dòng)產(chǎn)保險(xiǎn)。,5，ICARE方法,美國(guó)第一銀行在與客戶建立聯(lián)系時(shí)采用一種被稱之為“ICARE”的工作程序。I（Inquire）—向

25、客戶詢問(wèn)以明確客戶需求C（Communicate）—向客戶保證我們急于滿足其需求A（Affirm）—使客戶確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望R（Recommend）—向客戶推薦一系列服務(wù)的 選擇E（Express）—使客戶了解我們接受單個(gè)客戶

26、 的委托,四，對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理,必須從企業(yè)整體的角度實(shí)施CRM，前臺(tái)操作和后臺(tái)操作必須實(shí)現(xiàn)一體化。面對(duì)客戶的前臺(tái)操作如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、電話銀行和其他的網(wǎng)絡(luò)支持必須在組織上與后臺(tái)操作程序融為一體。,許多企業(yè)面臨的問(wèn)題,多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺(tái)操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒(méi)有聯(lián)系。例如，賬戶查詢或自動(dòng)結(jié)算可能通過(guò)某一系統(tǒng)處理，股票交易通過(guò)另一系統(tǒng)處理，國(guó)際業(yè)務(wù)可能在第三個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行。這些系統(tǒng)可能按各自獨(dú)立的

27、主框架進(jìn)行，而且使用起來(lái)差別很大。因此，各系統(tǒng)處理的結(jié)果都是離散的點(diǎn)結(jié)果，僅對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的某一部分實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，與其它部分不發(fā)生聯(lián)系。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無(wú)法共享信息。結(jié)果就造成信息重復(fù)、信息矛盾、信息過(guò)時(shí)，由此無(wú)法滿足整個(gè)業(yè)務(wù)流程的需要。,CASE,西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序，目標(biāo)是建立一種被稱為“直接處理”（Straight through processing，STP）的結(jié)算系統(tǒng)

28、，將結(jié)算期由3或更多天壓縮到1天。在許多證券公司，后臺(tái)人員不得不處理15%或更多的交易異常狀況——即由于數(shù)據(jù)丟失、不連接、對(duì)方交易指令未到達(dá)或不匹配、交易違反了法規(guī)等原因造成的交易未能正常結(jié)算的現(xiàn)象。前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的同步進(jìn)行就能夠縮短結(jié)算期。,前后臺(tái)一體化的重要性,金融企業(yè)應(yīng)更加充分地利用其后臺(tái)操作，后臺(tái)操作可被視為一種豐富的信息資源，這些信息被重組后可用于向客戶提供各種有價(jià)值的服務(wù)。同時(shí)，還可利用其豐富的信息對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行