客戶(hù)服務(wù)案例分析

1、客戶(hù)服務(wù)案例分析客戶(hù)服務(wù)案例分析一談到客戶(hù)服務(wù)，許多人都會(huì)認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實(shí)不然。不同的客戶(hù)對(duì)服務(wù)有著不同的需求，一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺(jué)、消極情緒得到理解和同情、所提問(wèn)題得到準(zhǔn)確簡(jiǎn)捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合自己在客戶(hù)服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì)，我認(rèn)為，要真正做好客戶(hù)服務(wù)工作，學(xué)問(wèn)是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話(huà)務(wù)討論會(huì)上

2、，我們討論了這樣一些案例：案例一客戶(hù)到底想要我做什么？（以下是一個(gè)有關(guān)銀行服務(wù)的案例，被拿來(lái)在我們的培訓(xùn)課中討論）客戶(hù)：我想查一下我的XX卡在不在電話(huà)銀行上。熱線(xiàn)服務(wù)人員：XX號(hào)，沒(méi)有?？蛻?hù)：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號(hào)上了。熱：查不到?？隙ㄊ菦](méi)注冊(cè)上，你在哪辦的？客：XX柜臺(tái)熱：那你要到柜臺(tái)去一下，重辦一次。客：你能否幫我查一下，是掛錯(cuò)了還是沒(méi)掛上。熱：一定是＊＊支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，你到柜臺(tái)去?？停翰椴坏皆?/p>

3、我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話(huà)叫他們來(lái)找你。柜臺(tái)服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線(xiàn)打電話(huà)來(lái)，正好我接電話(huà)，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來(lái)一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？柜：你是哪天掛的？誰(shuí)幫你掛的？客：一周前，左邊第一個(gè)柜臺(tái)。柜：你一定記錯(cuò)了，我問(wèn)過(guò)了，左邊第一個(gè)沒(méi)幫你辦過(guò)。客：我就想問(wèn)一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛

4、錯(cuò)了？柜：那我查不了，他們都講沒(méi)辦過(guò)，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話(huà)。客：那你給我打這個(gè)電話(huà)什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話(huà)。我找我們經(jīng)理給你打電話(huà)好了?？停何揖蛦?wèn)個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你們搞了這一大圈，什么也沒(méi)解決，你們?cè)趺椿厥拢吭谶@個(gè)案例中，客戶(hù)的感受肯定是不好的。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因，我的分析是這樣的：利到帳的問(wèn)題，先查詢(xún)客戶(hù)紅利信息是否有差錯(cuò)，如有就要幫客戶(hù)解決問(wèn)

5、題，如沒(méi)有，則清楚地告訴客戶(hù)在何時(shí)紅利將會(huì)到帳，如客戶(hù)有疑問(wèn)，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯(cuò)了，客戶(hù)有情緒，我怎么辦？客戶(hù)：“唉呀，你們的XX怎么又錯(cuò)了？，現(xiàn)在買(mǎi)也買(mǎi)不了，賣(mài)也賣(mài)不出，你們干什么吃的？我要銷(xiāo)戶(hù)！”回答一：“這是他們XX部門(mén)的事，我也沒(méi)辦法?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞錯(cuò)的。。。。?！狈治觯阂陨鲜且粋€(gè)典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會(huì)遇到，這時(shí)的客戶(hù)需求是兩個(gè)方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿(mǎn)的情緒，二、業(yè)

6、務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時(shí)能解決問(wèn)題。在本案例中，兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?，都沒(méi)有站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮問(wèn)題：回答一：指責(zé)別的部門(mén)，沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)這時(shí)的情感需求，并且把客戶(hù)提交的情緒需求推出去了，給客戶(hù)以事不關(guān)己和推諉的感覺(jué)，會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)堵得慌?；卮鸲悍?wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯(cuò)誤，以為客戶(hù)指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶(hù)更大的不滿(mǎn)。我的看法是，客戶(hù)因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯(cuò)來(lái)抱怨是很正常的，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)人員抱怨，是還信任我們

7、，是期望我們能滿(mǎn)足他的要求，那么作為服務(wù)人員，我們首先要表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解和同情——滿(mǎn)足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門(mén)的協(xié)助，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，并把我們的努力誠(chéng)懇地表達(dá)給客戶(hù)，如問(wèn)題一時(shí)不能解決，也要告訴客戶(hù)正在幫他解決問(wèn)題。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧1）優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶(hù)的需求以及解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有著不同要求，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)勉勵(lì)自

8、己。2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻?hù)及時(shí)迅速地解決問(wèn)題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶(hù)對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴(lài)感。3)服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的，有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽(tīng)，了解客戶(hù)真正需要什么，抓住主要問(wèn)題，及時(shí)解決用良好的溝通技能與客戶(hù)交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。4）設(shè)身處地為客戶(hù)著想。作為客戶(hù)服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶(hù)的角度去思