客戶服務的競爭環(huán)境分析

1、1《卓越的客戶服務與管理》《卓越的客戶服務與管理》【課程提綱】第一篇服務經濟新時代——認知客戶服務第一講客戶服務的競爭環(huán)境分析1.競爭的產生、加劇、白熱化。2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程3.企業(yè)展開競爭的四個領域4.企業(yè)在競爭中產生平衡第二講客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢1.競爭平衡被打破——傳統客戶服務的升級2.客戶服務產業(yè)的革命——科技化升級3.國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題4.客戶服務狀態(tài)的類型第三講客戶服務的概念1.如何為客戶服務

2、下定義2.客戶服務的準確概念3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性第二篇客戶服務人員的自我認知第四講客戶服務對于企業(yè)的意義1.服務品牌的牢固樹立2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾3.優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講優(yōu)質服務對服務人員的意義第三篇高超的客戶服務技巧第七講整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形體語言的表達技巧第八講服務語言的表達技巧1.面對面溝通的成功四要素2.服務語言的表達技巧第九講客戶服務中傾聽

3、技巧1.什么是傾聽2.提高傾聽能力的技巧第十講客戶服務電話技巧1.用聲音描繪最佳形象2.有效地利用提問技巧3.服務用語的規(guī)范化第十一講滿足客戶需求的技巧1.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析第十二講超越客戶滿意的服務技巧1.讓更多的客戶成為回頭客2.為客戶提供附加服務3.保持永恒的微笑第十三講綜合客戶服務技巧1.客戶調查獲取信息反饋2.客戶滿意度調查的技巧3.如何寫客戶服務信函3第五篇卓越的客戶服務管理第十九講客戶服務管理工作認知1.如

4、何理解服務利基2.了解企業(yè)的服務特征3.如何認識和面對企業(yè)提供服務的目標客戶群體第二十講如何制定客戶服務宗旨1.企業(yè)客戶服務質量糟糕的原因2.客戶服務宗旨的制定第一講客戶服務的競爭環(huán)境分析導言服務!服務!服務!每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業(yè)無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業(yè)參與競爭的法寶。經濟學家認為，我們生活在服務經濟時代，每個人都在享受他人的服