客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

1、客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析【內(nèi)容提要】結(jié)合實(shí)際，列舉、分析客戶(hù)服務(wù)中的某些案例，以增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例客戶(hù):我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！【點(diǎn)評(píng)分析】極端客戶(hù)有些可能是難纏的客戶(hù)，是很?chē)?yán)重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知

2、顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。第六步，要謝謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的惠顧。這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。客戶(hù)：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢(qián)??！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ　军c(diǎn)評(píng)分析】第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。第二步對(duì)由此給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示

3、同情和理解。第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。客戶(hù)：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！【點(diǎn)評(píng)分析】(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷

4、線，你給我交費(fèi)呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……錯(cuò)誤之處：________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5、____________________________________________________________正確回答：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6、_________________________________________________【點(diǎn)評(píng)分析】這是一個(gè)投訴失敗的案例。在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶(hù)服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶(hù)服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位?！敉对V的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶(hù)的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則。客戶(hù)需要一個(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有

7、一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶(hù)還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶(hù)屬于“分析型客戶(hù)”。◆客戶(hù)服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶(hù)一個(gè)傾訴不滿(mǎn)的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例客戶(hù):我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！【點(diǎn)評(píng)分析】極端客戶(hù)有些可能是難纏的客戶(hù)，是很?chē)?yán)重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正

8、確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。第六步，要謝謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的惠顧。這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理?？蛻?hù)：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢(qián)??！我