客戶投訴實戰(zhàn)案例分析

1、客戶投訴實戰(zhàn)案例分析【內(nèi)容提要】結(jié)合實際，列舉、分析客戶服務中的某些案例，以增長實戰(zhàn)經(jīng)驗極端客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習案例客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！【點評分析】極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知

2、顧客問題的解決方案，并付諸行動。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。這六步做下來就是一個標準的投訴的有效處理?？蛻簦耗銈冇职盐业碾娫捹M算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢啊！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?！【點評分析】第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。第二步對由此給客戶帶來的不便表示

3、同情和理解。第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。第五步再次向顧客表示歉意和今后改進服務的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧。客戶：你們的服務太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊我不管！我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失！【點評分析】(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷

4、線，你給我交費呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……錯誤之處：________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5、____________________________________________________________正確回答：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6、_________________________________________________【點評分析】這是一個投訴失敗的案例。在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？◆服務用語不夠規(guī)范。“喂，您好!”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務電話的接聽，應比這個禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應該報出自己的工號和單位?！敉对V的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機會，需要有

7、一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于“分析型客戶”?！艨蛻舴杖藛T在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡。極端客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習案例客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！【點評分析】極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正

8、確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。這六步做下來就是一個標準的投訴的有效處理?？蛻簦耗銈冇职盐业碾娫捹M算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢??！我