基于客戶價(jià)值分析的服務(wù)挖掘.pdf

1、本文介紹了基于客戶價(jià)值分析的服務(wù)挖掘。“服務(wù)挖掘”思想來源于“三環(huán)集團(tuán)汽車4S店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”項(xiàng)目，4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋。 首先描述了服務(wù)挖掘的定義、作用與功能，以及基于客戶價(jià)值分析的服務(wù)挖掘相關(guān)技術(shù)和理論發(fā)展的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。在企業(yè)資源有限的情況下，服務(wù)商卻不可能為所有客戶提供一致的服務(wù)，因此有必要進(jìn)行客戶價(jià)值分析，為服務(wù)挖掘選擇對(duì)象，在客戶價(jià)值分

2、析的基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)挖掘提供更細(xì)致的差異化的“主動(dòng)”服務(wù)，以改變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)局面。 在分析了汽車行業(yè)4S店的行業(yè)背景和客戶服務(wù)現(xiàn)狀后，進(jìn)一步提出了結(jié)合客戶價(jià)值分析體系與服務(wù)挖掘體系的整體架構(gòu)。從客戶價(jià)值分析與服務(wù)挖掘的關(guān)系入手，指出服務(wù)挖掘是基于知識(shí)庫(kù)、規(guī)則庫(kù)和模型庫(kù)的有機(jī)結(jié)合，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)以生成提升的客戶價(jià)值模型。因此可以說數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榉?wù)挖掘提供支持，但服務(wù)挖掘不只依賴于數(shù)據(jù)挖掘。 服務(wù)挖掘中客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是通過

3、利用企業(yè)的有限資源，通過一系列的流程操作，在品質(zhì)、渠道、服務(wù)、品牌、環(huán)境上獲得客戶的滿意。而數(shù)據(jù)挖掘可以利用聚類分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、異常檢測(cè)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法，圍繞客戶細(xì)分，客戶保持，交叉營(yíng)銷，客戶流失預(yù)警等方面為客戶提供差異化的主動(dòng)服務(wù)提供技術(shù)，基于這種觀點(diǎn)提出了基于客戶價(jià)值分析的服務(wù)挖掘模型，并重點(diǎn)以客戶細(xì)分模型為例，從客戶價(jià)值的產(chǎn)生過程出發(fā)，對(duì)基于客戶價(jià)值分析的服務(wù)挖掘進(jìn)行了實(shí)證分析，最后結(jié)合KANO模型詳細(xì)介紹了客戶價(jià)值分析在