穿越銷售之門培訓(xùn)講義底稿

1、,,銷售藝術(shù),Selling is a kind of ART,,,很多成功的業(yè)務(wù)銷售人員說: 他們是在「銷售中學(xué)會(huì)銷售」，在摸索試驗(yàn)的過程中總是充滿了挫折或傳奇。經(jīng)驗(yàn)累積到一個(gè)程度時(shí)，他似乎學(xué)到了一些「東西」，那是一段令許多年輕的銷售代表神往、去效倣的「東西」，但那些「東西」卻 ……,,,,銷售前的準(zhǔn)備,,,Selling is a kind of ART,什麼是銷售,「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,,目前狀況,理想狀

2、況,,整套解決方法,,,滿 意,購買決策過程,確認(rèn)問題,收集訊息,預(yù)選評(píng)估,決策確立,購買商品,內(nèi)在自發(fā)或外來刺激所引發(fā)需求,來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo)及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)?,對(duì)商品感興趣的特點(diǎn)、屬性進(jìn)行加權(quán)比較,偏好形成產(chǎn)生購買意願(yuàn),購買行動(dòng),,,,,,,,,,購買心理 - A. I. D. M. A. S.,,,,,,Attention,Interest,Desire,Memory,感到滿意 購買行動(dòng) 願(yuàn)景初現(xiàn) 進(jìn)行

3、評(píng)估 激發(fā)意願(yuàn) 產(chǎn)生興趣 觀察注意,,完成交易手續(xù) 要求承諾 促進(jìn)成交 商品演示 商品介紹 商品說明 瞭解需要 接近顧客,Action,Satisfaction,長期的準(zhǔn)備,本公司及業(yè)界的基本知識(shí) 本公司的經(jīng)營政策與銷售方針 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí) 銷售技巧 廣泛的知識(shí)、豐富的話題 氣質(zhì)與合宜的禮儀,優(yōu)秀的零售業(yè)務(wù)代表,,,Ethics優(yōu)良的品性Heart感性的心Head清

4、晰的頭腦 Physics健康的身體Behavior 規(guī)範(fàn)的行為Affection穩(wěn)定的情緒Appearance端正的儀表,接近技巧,,,Selling is a kind of ART,,,Approach 的重點(diǎn),很多人說 銷售始于拒絕 ……,,,,,,,,Approach 的重點(diǎn),掌握接近時(shí)機(jī),以合宜的 Approach 手法及標(biāo)準(zhǔn)的Approach Talk 來提昇客戶 的Atten

5、tion 和 Interest 並 建 立 信 任,讓別人喜歡你,來自卡耐基著作「人性的弱點(diǎn)」,找出客戶的需求,,,Selling is a kind of ART,,,,Survey - 5W2H,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少,Survey 的程序,觀

6、 察,傾 聽,詢 問,確 認(rèn) 解 決 方 法,,,,,Discovering Need,觀察銷售環(huán)境觀察銷售對(duì)象,,Probing - 詢問的目的,,,收集資料以確定客戶的適合度 導(dǎo)引客戶參與其需求發(fā)掘程序 導(dǎo)引客戶瞭解其現(xiàn)況與期望的 關(guān)鍵或關(guān)聯(lián),Probing - 詢問的型態(tài),擴(kuò)大詢問法：讓客戶自由發(fā)揮 .... Open Question 限定詢問法：限定客戶回答的方向

7、 Close Question,Probing - 問題漏斗,Probing - 詢問技巧,調(diào)適談話氣氛 判別銷售對(duì)象自我 記得銷售對(duì)象身份 由廣泛而漸狹窄 Open Question 任其發(fā)揮 尋找差異 Close Question 導(dǎo)引需求或表贊同,詢問時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng),?詢問的重點(diǎn)應(yīng)明確化。? 避免單方向的連串詢問。 Multiple Question? 考慮詢問的對(duì)象與時(shí)機(jī)。,Li

8、stening - 傾聽技巧,,是「傾聽」而不是「聽」,眼 神 .. ..... 注意肢體語言 記筆 記 「拋磚引玉」的回應(yīng),對(duì)象現(xiàn)有與缺少的 前述兩者的差距與原因 其差距的重要程度,期望,抱怨,如果你不會(huì)，你很可能一無所獲,Listening - 傾聽技巧,S - 4 Personality Analysis,,,,,,,,,Selling is a kind of ART,商品介紹,預(yù)測並加以敘述他的「一般

9、性需求」 再介紹滿足該需求的「一般性優(yōu)點(diǎn)」。,Initial Benefit Statement,Presentation - F F A B,,,,,Presentation - F FA B,滿足客戶的需求。 引發(fā)客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。,Presentation - 導(dǎo)入 F F A B,瞭解客戶需求 確認(rèn)客戶需求 分析客戶需求比重 排序產(chǎn)品銷售重點(diǎn) 出現(xiàn) IBS 展開 FF

10、AB,Need 1 - F2Need 2 - F7Need 3 - F3,,,,,,,,,,,,,,,,,Feature,,Advantage,Function,Benefit,,簡易的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語,引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性「利益」,,以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié),,,,Presentation - F F A B 展開,只要有那些特點(diǎn) 就能 ........,比方說 ..,所　

11、以....,也就是說..,特點(diǎn)及功能,,,Presentation - 說服技巧,,瞭解客戶需求,,同意客戶需求,,您說的對(duì)..是 的 .....,,,,,,,,,,,Presentation - 說服技巧,Price,Value,商品成交 $10,Presentation - 說服技巧,商品價(jià) $10,商譽(yù) $ 2,服務(wù) $ 2,信任 $ 2,特點(diǎn) $ 1,確保成功 $ 3,,,,Presentation - F FA B 訓(xùn)練,賣

12、 杯 子,,Presentation - 商品介紹,程 序,1. 確認(rèn)需求2. 總結(jié)需求3. 就客戶的需求介紹商品特性4. 就每一個(gè)商品特性徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求 5. 總 結(jié),使你的「準(zhǔn)客戶」同意你所建議的商品或「解決方法」能滿足「你」和「他」所找出之所有需求,目 的,,,,善用 加減除乘,當(dāng)在作「總 結(jié)」時(shí)。 當(dāng)客戶在「殺 價(jià)」時(shí)。 當(dāng)面臨「價(jià)格競爭」時(shí)。 當(dāng)

13、客戶「提出異議」時(shí)。 當(dāng)你需作「成本分析」時(shí)。,商品演示,,,Selling is a kind of ART,Demonstration,能確實(shí)處理客戶的不安。 證實(shí)在推銷過程中所說的，解除 客戶的疑慮。 能讓客戶有「不好意思」的感覺。 感官的訴諸，加強(qiáng)客戶「購買慾望」 ，使其產(chǎn)生「據(jù)為己有」的念頭。,Demo 的程序,1. 合宜的開場白。2. 回顧客戶的需求。3. 商品一般介紹。4. 操作

14、商品。5. 總結(jié)並要求承諾。,Demo 前注意事項(xiàng),務(wù)必請「決策者」參與。 整理要訴求的 Benefits 並將 重點(diǎn)明確化。 Demo 的商品檢查，並預(yù)先演練。 整理會(huì)議室或洽談區(qū)。 小禮品或紀(jì)念品。,Demo 中注意事項(xiàng),將焦點(diǎn)置於「決策者」。 說明重要的 Benefits 時(shí),應(yīng) 逐項(xiàng)取得客戶的同意。 穿插詢問,不要單方面進(jìn)行。 對(duì)競爭商品作「比較分析」。 自信

15、與從容。,Demo 的程序,1. 合宜的開場白。2. 回顧客戶的需求。3. 產(chǎn)品一般介紹。4. 操作產(chǎn)品。5. 總結(jié)並要求承諾。,,Demo 中 注意事項(xiàng),1. 將焦點(diǎn)置於「決策者」。2. 說明重要的 Benefits 時(shí),應(yīng) 逐項(xiàng)取得客戶的同意。3. 穿插詢問,不要單方面進(jìn)行。4. 對(duì)競爭商品作「比較分析」。5. 自信與從容。,Demo 結(jié)束,要求承諾 並盡力促成 「合約 締結(jié)」,Custome

16、r Feedback …….,成交與締結(jié),,,Selling is a kind of ART,那一夜 ………..青蛙王子要向美麗的公主 「求婚」,要求承諾與締結(jié),王子的迷思 ......... 時(shí)機(jī)是否成熟 ? 對(duì)公主形成壓力,而遭拒絕? 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? 公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了?,遲疑不決 .......,要求承諾與締結(jié),王子

17、回想 ;在追求的整個(gè)階段中都與公主 核對(duì)「她」的需求、獲得「她」的同意 , 那麼現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。,要求承諾與締結(jié),,,,,,,銷售過程,要求承諾,介紹解決方法,發(fā)掘需要,建立信任,,,時(shí) 間,時(shí) 間,,,,,,Close 直接要求,,“ 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統(tǒng)安裝起來?！?時(shí) 機(jī)當(dāng)你已經(jīng)確定「行銷對(duì)象」完全同意你

18、所發(fā)掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。,,,Close 間接要求,,推定承諾法 誰給你作出這推定的權(quán)利 ? 當(dāng)「行銷對(duì)象」對(duì)你所陳述的各項(xiàng)建議 都表示同意, 他可能已流露出明確的 「購買訊號(hào)」,“ 你希望在本週末或是下週一進(jìn)行安裝 ? ”,Close 試探性要求,你可

19、以在「銷售過程」中的「任何階段」 提出要求 .........?看到明顯的「購買訊號(hào)」。?陳述有效的「賣點(diǎn)」後。?剛克服「反議」Objection 時(shí)。,- 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任 一種你習(xí)慣採用的要求成交方式。,Objection - 抗 拒,情緒性不信任 Sales or Product- 不好用 , 騙人的 ..... 競爭者教育或自我認(rèn)知- 太貴了.... 這些功能不稀奇 ...

20、 拒絕改變現(xiàn)況- 我沒有辦法決定 .....,還 有 ...........................,,如何面對(duì) - 抗 拒,冷靜、仔細(xì)的傾聽 Keep your temper on ice & listen .... 透悉其真正的本意 Recognize the objection ..... 化抗拒為詢問 Objection into a question ! 回答要

21、委婉 Soften your answer .,Objection as a SHARPNER !,Objection - 疑 慮,缺乏信心 是嗎 ? 這個(gè)問題我要...... 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 ...... 價(jià) 值 觀 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... 習(xí) 慣 性 嗯 ... 再比較看看 .....,如何解決 - 疑

22、 慮,設(shè)身處地 鼓勵(lì)客戶說出真正疑慮 回答問題 確認(rèn)對(duì)問題已經(jīng)作答 要求承諾,您滿意嗎 .......... ?,反議處理 - 常用語法,Yes ...Yes.... But ... 反 問 法 舉 例 法,不必一定要對(duì)方屈服於你的意見 .........,Close 試探性要求,1. 測量準(zhǔn)客戶的溫度。 2. 測知準(zhǔn)客戶所關(guān)心的問題。 3. 找出反對(duì)的原因。 4. 提前判別 Case 的真?zhèn)?或

23、 潛在的競爭對(duì)手。,- Always be closing ...............,Close 刺激購買慾望,1. 引導(dǎo)準(zhǔn)客戶描繪其購買後 所產(chǎn)生的 Benefit。2. 善用 Reference。3. On site Demo 。4. 說明現(xiàn)在正是購買時(shí)機(jī)。5.「臨界高潮」時(shí) ....... 宜暫停 3 秒鐘的談話。,,Close 掌握購買訊息,臉部表情 ..............- 頻頻點(diǎn)

24、頭- 定神凝視- 不尋常的改變 .............,公主的嘴角微微抽動(dòng)著 ..........,Close 掌握購買訊息,肢體語言 .......- 探身望前- 由封閉而開放 - 記筆記或觸摸商品 ................................,公主不自覺的玩弄著手絹 .........,Close 掌握購買訊息,語氣言詞 .....................- 這個(gè)主意不壞

25、............- 認(rèn)真的談?wù)搩r(jià)錢- 談?wù)撨L邊商品或 .........- 徵求同意,公主認(rèn)真的敘述皇后的期望 .........,Close 掌握購買訊息,氣 氛 .....................- 語氣靈活 ,頻頻發(fā)問- 叫人泡茶 ..............,那 3 秒鐘的沈寂 , 王子卻看到天際的閃電 .........,最終 Close - 成 交,不猶豫、明確的提出。 自信、迅速而不

26、急躁。 不要說太多題外話。 防止不相關(guān)的人介入。 預(yù)設(shè)交易底線 ,不可輕易退讓。,銷售人員的需求,成交訂單 滿意的客戶 長遠(yuǎn)的關(guān)係 重複的購買 獲得推薦,Win Win 雙贏矩陣,客 戶 - YOU 銷售者 - I,,,,,I WINYOU WIN,I LOSEYOU WIN,I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE

27、,I LOSE I WIN,You WIN You LOSE,對(duì)客戶作「善事」它經(jīng)常發(fā)生！怎麼辦？,我輸 你贏,「修理」你的客戶...當(dāng)它發(fā)生後！怎麼辦？,,,,,I WINYOU WIN,I LOSEYOU WIN,I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,You WIN Y