大堂經(jīng)理考核辦法

1、留壩聯(lián)社大堂經(jīng)理客戶留壩聯(lián)社大堂經(jīng)理客戶檢查項檢查項目檢查檢查內(nèi)容內(nèi)容分值得分得分備注外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、墻面、門窗清潔無積灰，無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務用品和用具按要求進行擺放，無私人用品各項服務設施設備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報，內(nèi)容有效不過期對外公布的電子顯示內(nèi)容完整準確營業(yè)廳環(huán)境和設施（15分）自助設備運行良好15大堂

2、主管負責整個營業(yè)廳的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有不合格者，每次每項扣1分精神飽滿，儀容儀表符合要求微笑服務，使用文明禮貌服務用語儀容儀表和服務行為（15分）不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務行為規(guī)范15大堂主管負責所有大堂人員及柜面人員的儀容儀表和服務行為，不合格者每人每次扣1分，若本人不合格，每次扣5分。及時引導分流客戶，避免客戶長時間等待主動詢問客戶、解答疑問、指導客戶、介紹業(yè)務產(chǎn)品、維持秩序合理調(diào)度安排大堂助理和引導員，保證各區(qū)域的服務質(zhì)量服務管

3、理工作（15分）現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務質(zhì)量，對各崗位服務中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正15相關人員不在崗，每次扣5分，服務不符合要求，每次扣2分妥善處理特殊情況，及時安撫不滿客戶，認真對待客戶批評與建議及時處理客戶投訴，將影響程度控制在最小范圍未妥善處理造成分行級投訴的，每次扣2分，總行級投訴每次扣5分投訴處理工作（15分）了解客戶的意見、建議和有價值的信息。負責每日定時查閱客戶意見簿，并及時回復與處理15未及時回復處理客戶意見的，每

4、次扣2分按分行要求，制定營銷計劃，積極組織推動營業(yè)廳營銷，負責各個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務指導，提升銷售業(yè)績營銷推動工作（30分）完成分行下達的銷售目標，并負責營銷活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和上報工作30按營業(yè)廳營銷業(yè)績考評附2招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務營銷考核表招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務營銷考核表支行：年季度檢查項檢查項目檢查檢查內(nèi)容內(nèi)容分值得分得分備注外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、墻面

5、、門窗清潔無積灰，無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務用品和用具按要求進行擺放，無私人用品各項服務設施設備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報，內(nèi)容有效不過期對外公布的電子顯示內(nèi)容完整準確營業(yè)廳環(huán)境和設施（20分）自助設備運行良好20本崗位服務區(qū)域不符合要求，每次扣5分。其他崗位問題未及時協(xié)助解決，每次扣2分精神飽滿，儀容儀表符合要求微笑服務，使用文明禮貌服務用語不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務行

6、為規(guī)范具有主動服務意識，協(xié)助大堂主管做好服務營銷工作員工服務行為（20分）妥善處理特殊情況，及時安撫不滿客戶，認真對待客戶批評與建議20在分行巡查和行外檢查中被發(fā)現(xiàn)問題（收到警告單）的，每次扣5分主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，主動話別客戶引導員服務工作（20分）詢問客戶辦理業(yè)務類別，為客戶取號，禮貌引導客戶到相應區(qū)域指導客戶填寫單據(jù)，做好業(yè)務辦理的準備工作準確、耐心解答客戶咨詢，指導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行大堂助理服務工作（