汽車保險顧客滿意度影響因素及對策研究.pdf

1、從1980年恢復保險業(yè)務以來，保險業(yè)發(fā)生了巨大的變化，呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢。汽車保險作為保險的細分行業(yè)，伴隨著汽車市場規(guī)模的不斷擴大，車險費率市場化的不斷推進，呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。車險保費規(guī)模不斷增大，銷售渠道不斷完善，從事車險的財險公司數(shù)量從2002年的22家增加到2015年的71家。
　　互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，技術的不斷革新，進入門檻的不斷降低，使得車險市場的競爭環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，競爭越來越激烈，獲取新用戶的成本不斷增加。財險公司

2、的重心逐步轉向顧客及其滿意度，對顧客滿意度的認識更加清晰，以顧客為導向的觀念不斷增強。一些公司通過滿意度測評了解顧客的需求及其滿意度，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務滿足其需求，提高其滿意度，獲取顧客忠誠并增加其粘性，提升重復購買率，從而提高續(xù)保率，擴大市場占有率。
　　車險費改的不斷推進，保費厘定時加入車主的因素，不斷凸顯車主的價值，顧客和財險公司的交集不斷擴大。顧客對個性化的產(chǎn)品需求不斷增加，財險公司也能夠利用詳細的數(shù)據(jù)設計產(chǎn)品，顧客成為

3、了核心環(huán)節(jié)。
　　汽車保險市場在快速發(fā)展的同時也存在諸多的問題:高保低賠，不按照約定理賠;價格不透明;售后服務態(tài)度差，投訴比率高;賠付率高，承保利潤低等。這些問題嚴重制約了車險行業(yè)的健康發(fā)展，大大降低了車險行業(yè)的顧客滿意度，因此對車險顧客滿意度影響因素及對策的研究變得更加必要。
　　關于顧客滿意度的理論和實證研究比較豐富，從心理學、市場營銷等多個角度進行分析。顧客滿意度的理論處于不斷完善的過程，許多國家和地區(qū)建立理論模型，對

4、不同行業(yè)的顧客滿意度進行測量。許多學者建立了顧客滿意度測量體系，并運用到具體的行業(yè)中，不同行業(yè)的顧客滿意度研究不斷增加。
　　筆者結合車險行業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，從理論梳理著手，在前人的研究成果的基礎上結合實際經(jīng)驗，對汽車保險顧客滿意度進行分析。建立了車險顧客滿意度模型，收集數(shù)據(jù)，通過實證分析驗證模型假設，對不同的影響因素進行分類，對其影響權重進行對比。
　　對車險顧客滿意度的研究有著重要的理論與現(xiàn)實意義。有助于公司明確自身的經(jīng)營目