3、crm績(jī)效評(píng)估實(shí)踐

1、CRM績(jī)效評(píng)估實(shí)踐績(jī)效評(píng)估實(shí)踐一、一、評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)原則企業(yè)績(jī)效、成本的變化以及CRM的實(shí)施效果，最終會(huì)間接反映到一些指標(biāo)的變化當(dāng)中。通過(guò)對(duì)一些指標(biāo)的觀察，往往可以測(cè)量出企業(yè)績(jī)效、成本的變化程度以及CRM的實(shí)施效果。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM績(jī)效的有效評(píng)價(jià)，確定CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系至關(guān)重要。CRM目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度如何，不僅關(guān)系到目前企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)效益水平，而且關(guān)系到企業(yè)未來(lái)如何發(fā)展、向何處發(fā)展、核心競(jìng)爭(zhēng)力何在。因此，在建立CRM績(jī)效指標(biāo)測(cè)評(píng)體系時(shí)應(yīng)該遵

2、循以下原則:(1)指標(biāo)必須與企業(yè)CRM目標(biāo)一致或正相關(guān)，即常說(shuō)的目標(biāo)一致。從制度經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，在存在交易費(fèi)用的情況下，不同制度安排將導(dǎo)致效率不同的資源配置?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，本質(zhì)上是企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中的一種制度安排，因此必須考慮它是否會(huì)引導(dǎo)做出與CRM目標(biāo)相符的決策。(2)在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)間達(dá)成平衡?，F(xiàn)在比較廣泛使用的平衡計(jì)分卡，本質(zhì)上是財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)綜合起來(lái)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行解釋交流和控制的一種管理系統(tǒng)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)往往都是一種結(jié)

3、果指標(biāo)，它并不能評(píng)價(jià)達(dá)到這項(xiàng)結(jié)果的過(guò)程中各項(xiàng)行為的業(yè)績(jī)，因此需要輔之以過(guò)程指標(biāo)(往往是一些非財(cái)務(wù)指標(biāo))以及一些人性化的、能夠反映人主觀變化的指標(biāo)。(3)兼顧短期和長(zhǎng)期利益。財(cái)務(wù)指標(biāo)往往強(qiáng)調(diào)短期利益，所以BSC中引入了“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”角度的若干指標(biāo)，借以強(qiáng)調(diào)企業(yè)長(zhǎng)期利益。(4)定量與定性相結(jié)合原則。此原則要求在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，既要包括定量的關(guān)于各項(xiàng)工作應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)水平指標(biāo)，又要有經(jīng)過(guò)一定方式量化了的和無(wú)法量化的定性指標(biāo)，這類指標(biāo)通常更多屬

4、于相應(yīng)的工作與產(chǎn)出質(zhì)量或軟指標(biāo)。(5)測(cè)評(píng)結(jié)果與指導(dǎo)方向相結(jié)合原則。一般來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更多地被用來(lái)評(píng)定已經(jīng)完成的工作狀況，實(shí)際上，作為結(jié)果評(píng)定往往又成為獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)。鑒于指標(biāo)的這一作用，在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該充分關(guān)注其一導(dǎo)向性作用的發(fā)揮。所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系應(yīng)使員工清楚企業(yè)提倡什么、反對(duì)什么。(6)關(guān)注客戶與關(guān)注員工相結(jié)合原則。企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)生存力的培養(yǎng)，不僅要依靠忠實(shí)、滿意的客戶群體的存在，同樣離不開經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)、訓(xùn)練有素和忠于企業(yè)

5、的優(yōu)秀員工群體的存在。因此，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系不能將員工與客戶對(duì)立起來(lái)。圖1CRM績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系這其中，管理效果指標(biāo)和財(cái)務(wù)效果指標(biāo)都屬于財(cái)務(wù)類指標(biāo)，而客戶感受指標(biāo)、內(nèi)部程序指標(biāo)、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo)都屬于非財(cái)務(wù)類指標(biāo)。根據(jù)建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并讓專業(yè)人士給出評(píng)價(jià)信息，可以將各指標(biāo)按優(yōu)劣程度進(jìn)行定性排序。三、案例研究三、案例研究公司背景廣東SW消防設(shè)備有限公司(以下簡(jiǎn)稱SW公司)是一家專業(yè)生產(chǎn)消防器材的中小型制造企業(yè)。公司于1993年成立

6、，在創(chuàng)業(yè)之初，它抓住機(jī)遇，迅速發(fā)展，9年的時(shí)間就從一個(gè)十幾個(gè)人的小作坊發(fā)展成為一個(gè)擁有員工達(dá)到400人的制造企業(yè)，成為消防行業(yè)的后起之秀。目前，公司具備產(chǎn)品科研設(shè)計(jì)、開發(fā)研制、開通調(diào)試的能力，能根據(jù)客戶對(duì)各種使用方式、場(chǎng)所要求，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝、維護(hù)的一條龍服務(wù)。公司產(chǎn)品現(xiàn)有滅火器、消防箱、水氣體滅火系統(tǒng)和電子產(chǎn)品四大類，產(chǎn)品年銷售額1.5億元。經(jīng)過(guò)對(duì)SW公司采購(gòu)工作實(shí)踐進(jìn)行分析和總結(jié)后，SW公司采購(gòu)管理工作主要存在以下的問(wèn)題: