更新商業(yè)-麥當勞的標準作業(yè)分享

1、麥當勞SOP實測分析,第三組9631004管科100陳可涵9631021管科100楊凱婷9631027管科100黃姵涵9631041管科100羅心妤9643003外文100黃欣儀9643044外文100詹雅茵,介紹,麥當勞進駐臺灣15年了，代表麥當勞的「m」字招牌，在臺灣全省樹立了295個。店內整潔的環(huán)境快速的服務、多樣的點餐、附加的娛樂設施，滿足了臺灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當勞已然成為許多家庭的次生活系統(tǒng)，當你

2、想簡單約會﹔當你家的廚房不開伙﹔當你的小孩需要玩樂，麥當勞可能就是作下一個轉戰(zhàn)進駐的地方。,介紹,麥當勞的經(jīng)營理念全球相同，都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質、服務、衛(wèi)生與價值），作為麥當勞對顧客的承諾。麥當勞之所以主動提出超出顧客期望的服務承諾與品質，是因為麥當勞認為，在這個以顧客滿意為導向的時代，追求卓越的服務品質，是麥當勞與競爭對手樹蒏t異化經(jīng)營的起點，同時也是麥當勞永遠贏得顧客的途徑。,介紹,在一九七八年，麥當勞在

3、全世界已有五千家分店，而在西元一九八八年，全世界的麥當勞更增加至一萬多家，在短短的十年裡，麥當勞以驚人的速度擴展至全世界，而且平均每3小時就有一家麥當勞在世界各地誕生。直到現(xiàn)在，麥當勞速食店已遍及全世界，且數(shù)目仍持續(xù)增加中。,參訪動機,會選擇麥當勞做為我們此次實作的對象，是因為麥當勞是世界速食業(yè)的龍頭，能達到這樣的地位，內部一定有詳善的SOP流程設計，才能讓其上萬個據(jù)點都有相同的服務品質。,麥當勞櫃檯區(qū)SOP,櫃檯區(qū)分"點膳、

4、薯條、飲料、Runner、冰站"五個地方發(fā)起：一名員工，專門看電腦螢幕上客人的餐點，只要做一件事情──烤麵包，並把麵包放到包裝容器上，再遞給生產線下一個人調理產品,櫃臺區(qū)ＳＯＰ--點膳,櫃臺招呼一次促銷(如：你好歡迎光臨，要不要來份勁辣雞腿堡餐呢?)接受點餐二次促銷(如：那要不要再來份蘋果派呢?)確認餐點,櫃臺區(qū)ＳＯＰ--點膳,結帳準備客人所需要的餐盤、醬包、紙巾把發(fā)票放到餐盤上(Runner給餐的時候可以確認是

5、誰的產品)請客人到旁邊稍後，告知會有人幫她準備餐點接受下一個點餐,櫃臺區(qū)ＳＯＰ--Runner,把每個工作站的產品收集起來給客人順序：冷飲?熱飲?主餐?薯條?冰品考量的是產品的新鮮度(溫度)。 越晚拿的產品必須是越快拿到客人手上的 （如：冰品會融化，要最後拿）拿完餐點後，消除在螢幕上的餐點,櫃臺區(qū)ＳＯＰ--冰站、飲料,冰站 看螢幕上有什麼產品就做什麼，並按順序放著飲料拿起杯子裝冰塊

6、依照產品按飲料的大中小,薯條SOP,到冷凍庫拿薯條將薯條加進薯條機調整需要的薯條磅數(shù)炸薯條並按時間30秒後把薯條炸籃稍微提起搖晃，使薯條炸製均勻薯條起鍋，滴油5-10秒把炸好的薯條倒進薯條站在薯條上方30公分以鹽罐分配器灑鹽拿薯條鏟，將薯條鏟入薯條盒中,點膳SOP流程圖,,招呼,一次促銷,接受點餐,二次促銷,確認餐點,結帳,餐盤、醬包、紙巾,把發(fā)票放到餐盤上,請客人稍後,接受下一個點餐,,,,,,,,,,Runner S

7、OP流程圖,,收集產品,取消銀幕上的餐點,冷飲,熱飲,主餐,薯條,冰品,,,,,,,飲料SOP流程圖,,拿起杯子,裝冰塊,依照產品按飲料的大中小,,,實測紀錄--櫃檯區(qū),放盤子/廣告紙→問候(歡迎光臨，很高興為您服務，要點餐嗎?) 分析: 採用主動的方式，而且不只是使用普通的「歡迎 光臨」，而是更積極的建議點餐方式。不過就我們實地參訪發(fā)現(xiàn)，並不是所有工讀生都做到這點，也就是說並不是很確實的實行。且有些店員說的太快，給顧客

8、一種敷衍的感覺,實測紀錄--櫃檯區(qū),問內用/外帶 →開始點餐+推銷新產品→結帳 分析 二次點餐的流程中，的確有部分客人會因為這樣加點一些小點心，這些雖然都是一些小動作，但是列在SOP中讓工讀生確實去執(zhí)行的話，是有助於點餐率的。而我們也注意到，雖然不在SOP當中，但是推銷新產品及推銷新活動是每個工讀生都有做到的事情，基本上麥當勞的廣告算是頻繁的播放，但是不看電視(廣告)的人還是很多，所以除了報章雜誌、傳播媒體之外，直接

9、以口頭的方式面對面的提醒客人也是一個很強烈的宣傳方式。,實測紀錄--櫃檯區(qū),發(fā)票放盤子上→推餐盤到左方等候 分析: 發(fā)票親手送至客人手裡或放置盤子上，雖然最後都交至消費者手中，但兩者卻會造成客人對服務態(tài)度評價的差異。 將餐盤放置櫃臺左方等候，若等候過久時間,造成櫃臺水榭不通的情況因而影響動線規(guī)劃，那也將大大影響消費者用餐心情，所以務必做好流程路線規(guī)劃及加快供餐速度。,實測紀錄--櫃檯區(qū),拿袋子、放衛(wèi)生紙、醬包

10、 分析 若沒有主動詢問客人需不需要購物袋，導致消費者有主動要求的情況也會影響消費心情，所以務必確保積極詢問的習慣。而基本的需要若沒有主動提供，也將使消費者對店內評價大打折扣，例如：醬包、衛(wèi)生紙。,實測紀錄--櫃檯區(qū),準備飲料/咖啡/冰品類 分析: 準備飲品時，因為是在消費者看得見的位置準備，務必確保是點完餐立即準備，因此才能讓消費者有被尊重的感受小建議：吸管因為是客人必須自取，務必要在取餐時貼心提醒，如此才能面

11、面俱到,實測紀錄--櫃檯區(qū),準備炸物/漢堡→所有餐點分裝好後，說＂謝謝光臨＂ 分析: 準備食物時，保持衛(wèi)生、快速、包裝完整無破損，讓消費者安心食用是速食店一大準則。”謝謝光臨”或”用餐愉快”在客人取餐時喊出，雖然態(tài)度不在SOP範圍內，但確實會影響消費者評價。,結論,整體來說，麥當勞的SOP流程讓點餐順序更為流暢、有效率。它的促銷方式因為和整個點餐流程搭配的不錯，並不會讓顧客有不舒服、強迫消費的感覺。因為我們這次的SOP主要