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文檔簡介
1、顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程流程名稱顧客投訴處理流程流程編號主負(fù)責(zé)部門客戶服務(wù)部總負(fù)責(zé)人編制人編制日期顧客相關(guān)部門客戶服務(wù)部主管副總顧客投訴處理流程說明流程目的妥善處理顧客提出的投訴，切實(shí)保護(hù)顧客的合法權(quán)益適用范圍本流程適用于企業(yè)客戶服務(wù)管理工作職責(zé)劃分1主管副總負(fù)責(zé)審批顧客投訴處理工作規(guī)范2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理顧客投訴，協(xié)調(diào)顧客投訴處理工作3相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理顧客對本部門的投訴，并為顧客投訴處理提供支持流程說明1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)
2、量、服務(wù)態(tài)度的不滿，均會提出投訴2根據(jù)顧客投訴問題的嚴(yán)重程度上報(bào)相關(guān)部門處理，問題比較嚴(yán)重的，應(yīng)請示主管副總處理解決3顧客投訴處理是售后服務(wù)管理的一項(xiàng)重要工作任務(wù)名稱關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)期限相關(guān)資料制定顧客投訴處理工作規(guī)范1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定顧客投訴處理的工作原則、言行規(guī)范、處理技巧、程序、方法內(nèi)容詳盡，程序清晰，對員工有具體的行為標(biāo)準(zhǔn)要求5日顧客投訴處理工作規(guī)范傾聽并記錄顧客的投訴內(nèi)容5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)探尋顧客投訴原因，認(rèn)真傾聽顧客
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